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追求卓越--个人成长版-第4部分
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的技巧。（像克林顿，1988年民主党大会的演讲催人欲眠，而1993年强有力的就职演说就赢得两党一致赞誉，进步可观。）你的演讲技巧不但可以变得很好，更可以变得极好。两者之间差别甚大。
我做过多次演说，在这方面似乎非常擅长。让我告诉你公开演讲的真相：只要你存有一点点的心虚，它就会把你吓破胆。曾有几次，我使得观众完全言听计从，这才是真正的力量。丘吉尔掷地有声的雄辩口才，是他在二次大战中带领英国人民度过艰苦岁月不可或缺的利器。他那位隔着海峡，曾经做过裱糊工人的大名鼎鼎的对手，本身也是个可畏的演说家（即希特勒）。
解决公开演讲问题的对策之一就是参加演讲协会。这种社团在帮助他人改进沟通技巧方面，功效卓著。如果你对自己的演说能力有任何疑问，不妨考虑加入演讲协会。
（如果你是老板，可以考虑让所有员工参加演讲协会或卡耐基沟通课程；水电公司主管赖利·哈门就是后者。你会在本书第76则里读到他的故事。）
注意礼节！以下几点的性质，多半是防御重于攻击。要把事情做好，通常需要积极进取，四处兜售一种不见得会受欢迎的观念。最好的策略之一，就是把你粗鄙的一面（我们多数人都有）包装起来。
我在麦肯锡公司开始进行某个项目（该项目后来造就了《追求卓越》这本书）时，公司里一位资深合伙人给了我一些很好的忠告：“你将来会推销一些这里的人不愿接触的观念。所以，你要确定自己在‘小事’上绝无争议之处，比如参加会议要准时或早到，穿着保守等等。”这是个绝佳的忠告，我谨守了好些年。
我知道我的意见让公司里某些人耿耿于怀，于是越发像个军人般认真工作，尤其当公司里的“敌人”觉得我可以为他的客户提供些东西时（因而“顺便”忽略了彼此的敌对立场）。我愿意排除万难去达到他的期望，甚至提早完成，为了他的客户没命地准备。我做的这些，正是麦肯锡同事间礼节的重点，因此让我的意见有被采纳的可能——这才真正重要。
（附注：到了最后，应付这些令我渐失敬意的同事的代价却变得太高；知道何时该逃离也是权力实践者保持武力的重要部分。）
别做个自作聪明的浑蛋；绝不当众给人难堪。我知道有许多顾问和企管硕士，由于肆无忌惮地卖弄自己的学识（也就是当个自作聪明的浑蛋），尤其当面使他人甚至客户难堪，反而弄巧成拙。其实这些客户比他们还聪明，虽然他们反应不那么快，智商没那么高，分析能力没那么强。这种致命的弱点（蔑视他人足以致命）比你想象的要普遍得多。
你必须学会闭嘴。只要参加会议，就默诵：我不要做个自作聪明的浑蛋，我不要做个自作聪明的浑蛋……
只要行得正（一半正也行），这辈子可以避免很多的倒霉事。好人可能最后完蛋，也可能不。可是混账东西最后必定会自食恶果。
没错，我在讲粗话。可是我讲粗话的原因是为了让你明白我的论点。如果你要推销的观念荒诞离谱，那就等于一上场就面临困境，眼看就要出局。可是如果你很正直，至少行事正派，这场仗你就已赢了一半。
我靠“推销”不受欢迎的观念为生。而且我真心喜欢我的同事；我同情他们，了解他们的立场处境，关心他们，因此他们能感觉到我跟他们是站在一起的。而我推销苦口的良药是因为我认为这药很重要，不是因为我引以为乐。
如果你连行事正派都做不到，至少伪装伪装——不过我不认为这可以装得出来。人的谎话探测器在14岁左右就发育得相当完善了。
得意时胡说八道伤不到你，可是请拒绝这诱惑，因为失意时这些胡说八道都会回来找你算账。诺曼·施瓦茨科夫（Norman Schwarzkopf）在自传中说到他被晋升为准将一事。当天晚上，他说了一大堆不好笑的笑话，但人人听了哈哈大笑。
人在飞黄腾达时，尽可以狂言狂语，弄得大家歇斯底里。问题是，你的脑子也会开始膨胀，开始相信自己就是罗宾·威廉姆斯（著名喜剧演员）。
当然，笑话不是这里的重点，重点是不要让成功把你膨胀得像个热气球。要学会把随权力而来的傲慢自大踢到一边。理由之一：傲慢会成为你的肉中刺，让他人对你的尊敬减少；理由之二：狗急了会跳墙，“他们”会报复。
人的记性很好，而且非常好。如果你怠慢了他们或是对他们开了点不成熟的玩笑，他们都会记得。他们会炮轰你的政策，会在你失意时落井下石。因为他们不是小人，只是随处可见的普通人，不喜欢被贬抑。
胜利时宽宏大量，失败时更要如此；要记住来日方长。有人受伤了，要对他特别好。单纯的仁心具有无比的力量。要四处散发你的人性光辉，（千万别忘了，任何胜利多半是运气）倒霉的时候也一样。
世上没有正确答案；别逼人太甚。麦肯锡的顾问团和许多MBA人士的问题在于认为上天给了他们这些答案。他们知道上天一定有答案，所以过度强力地推销。因此，26岁的他们残酷无情地对待一个49岁在战场上打滚了几十年的老兵。虽然MBA们的身价忽高忽低，但即使麦肯锡等大咨询公司愿意接纳你入行，也不表示你一定知道正确答案。话尽于此。
记住：我们每个人都是自我世界的中心。人人都是自己那出戏里的主角，每个人都珍惜自己的想法（和理想）。有人虽然最后接受了你的意见，但还是将之转变成“他自己的”（虽然看来还是很像你的）意见。如果你不断提醒自己，对方是他自己世界的焦点，这对你会有利得多。让他自己的那颗星星发光，他会为此而爱你。
得罪人太容易了。由5个人组成迎新会欢迎你。你相信感谢卡的魔力，于是事后寄出4张感谢卡。这很糟糕。大大的糟糕。
要不得罪人，唯有小心，非常小心。做笔记，检查，再检查，再做第三次检查，确定这些曾经帮助过你的人的名单完全正确。然后检查他们的名字拼对了没有，检查一次、两次、三次。检查他们的头衔，一次、两次、三次（也许四次）。
别忘记商场就是人性游戏，而无意间得罪人实在非常非常容易。再提醒一次：关键在于努力苦干（而且对这类“小”事慎重以待）。
要有一位喜欢浇你冷水的朋友。身居高位时是听不到真话的。保持眼光正确是非常困难的事，而困难程度又与你宝座的高度成正比。
最佳的防备，是一个绝不拍马屁的好朋友。他可能是你的配偶，也可能是一年谈不到三次话的大学室友。可是无论你身居何处，身处何境，千万不能脱离现实。你需要一个可以嘲笑你的人。这还不够，你需要一个以嘲笑你为乐，也因而使你自嘲的人。古罗马议员在对群众演说时，都会有个随从站在后面，那些人的工作是靠过来不停重复：“记住，你并非永垂不朽。”你也一样，最好常有人提醒你，而且最好用当头棒喝的方式。
很简单，无论你多么努力避免听到假话，无论你多么“开明”，最后都会被“应声虫”围绕。当人们不断对你复诵你的看法英明时，你很难不信以为真。要拒绝诱惑。
趁时机未完全成熟先一步行动，而且要迅速。时机决定一切。当然，时机未成熟前贸然行动的事常有，比如关系网络尚未建妥的时候。可是另一方面，等得太久可能更错。“他们”永远不会准备好去面对革命性的行动，所以，在时机未完全成熟前，稍早一步迅速下手去做“必要之恶”（比如裁员）是必要的。
力转乾坤的总裁当中，做得最好的那些人就是如此，例如已故的联邦太平洋铁路公司的迈克尔·沃尔什。他用心聆听公司老人的意见，深谙情势，和下属做朋友。他沟通再沟通，不断地沟通。可是，就在别人还未料及之前，他采取了大行动。他遵行的是一句古语：“两步跳过一个洞，非智也。”于是他一步就跳过去。
恶战之后往往血迹斑斑，可是至少快刀斩乱麻。沃尔什家族先通知你他们会怎么做，然后就做了。一次完成，又快又准。接着，就是破坏后的建设了。
知道何时当止，与知道何时当行一样重要。最好的军事（以及企业）领袖都同意，好的攻击胜过好的防御。主动出击，先驰得点，尤其在当今人潮汹涌的市场中，是很关键的。可是，不管你是拿破仑、汉尼拔，还是热狗店老板，总会有被对方击中要害的时候。这时要赶紧撤退，这样你可以少牺牲一些人马，以后伺机反攻。知道何时认输，是最后成功的重要因素。
锲而不舍。我看过一篇文章，讲的是新奇士公司的成功故事。这家美国企业产品大量外销到日本，甚至和日本那些通常很难缠的农夫建立极佳的关系。有人问该公司总裁秘诀何在，他说，事实上很简单，我30年来定期到日本去考察市场。
我喜欢这个故事。我爱这个故事。你想在“棘手”的日本市场成功吗？不必臭汗淋漓，只要锲而不舍。几十年后，肯定就可以有所斩获。
简言之，胜利往往归于韧性最强的人。不论大事小事，几乎所有的事都是不断挫折之后才得以完成的。有些人中途转向（有时是有道理的；请看上节），还有些人吃了闷棍，倒下去，爬起来，又被打倒，可是始终坚持在那儿。
退一步海阔天空。人往往自陷于今天的交易，今天的胜利，今天的失败，今天的一切当中，无法自拔。对今天有相当程度的投入当然是必要的，任何值得一走的道路多半都坎坷难行。所以，一方面要认真，要怀抱热情，要有使命感，可是另一方面，你该知道今天的胜利（或挫折）只是漫长旅程中的一小步。试着把眼光放远。失败时坦然接受，胜利时更要宽厚，因为人生还有好多回合，好多场比赛没赛完。大人物通常了解这一点（别忘了，他们毕竟爬上了巅峰），所以，他们对于后起之秀如何处理挫折极为重视。一位总裁告诉我：“经常愁眉不展的人，在快车道上待不久。”请记住这些话。
小心中间地带的妥协。就长远来看，失败与延迟可能比和稀泥式的结果更可贵。许多事到了最后都是“半调子”，目的只在延缓分歧，因此不再继续下去。但是话说回来，我不妨再提醒一次：要往远处看。这只是一个回合。和稀泥的妥协可能是个错误，或许你被打得鼻青脸肿，变成烈士更好些。不妨接受令人等得发疯的拖延战，因为它容你退到角落休养生息（同时为伙伴们打气），以准备明天，或是许多个明天之后再出发为胜利而战。
把没人肯做的小工作拿到没人管的地方完成。一直随侍在权力中心身旁，比如说当个领袖的特别助理，确实挺诱惑人的，而且往往报偿丰厚。不过另一方面，你还是必须很快建立起有实质的职业记录。从事的工作光耀炫人会使你成为注目的焦点，可是也会让你更难去做自己的事，赢取自己的战绩。灯光照着你时，你不太会去冒险，更何况你的一举一动都在老板虎视眈眈之下。
对策是：让你的同事刮目相看。接下没人想接的，得深入荒山僻野的小任务，然后把它做好，做得非常好。革新、创造出属于自己的标志。
有个电脑软件设计师来上我的课。他的公司对客户服务不甚关注，而那正是他所热衷的。当下他正好是水银灯下的明日之星。我们谈过之后，我鼓励他跟着直觉走。他回去后，自愿降级接手客户服务的业务。结果他如鱼得水，不但将公司的弱点转变为主要优点，还使自己摇身成为不可忽视的中坚人士。
目标多半愚不可及；要把握今天。有远见，这是个好点子，因为远见能激励你和周围的人。可是，要让你的“远见”有讨价还价的余地。事实上，要学会创造一个能够迥然不同的远见，比如当你的电脑屏幕上出现令人振奋的灵光时。机会主义不是个脏字，至少不比权力脏。当机会之窗洞开，别因为它不合你的远期计划就把窗帘拉上。如果你这样做，真会把远见变成眼罩。
老实说，我这么讲还是在裹糖衣。我早就觉得目标是蠢事。人生动荡多变，只追求一颗目前发光的星星（却无视银河中的其他），这种理念毫无道理。其实应该将每一天都看做可以尽情挥洒的空白画布。当然，对我有效的不一定对你有效。不过，至少用我的角度想想看。
与朋友携手造桥，勿与敌人共同烧桥。我讨厌冲突，唯恐避之不及。可是这不只是我的个性，而是我认为冲突没什么道理。你才华洋溢，分析技巧高明，可是这些东西很少能化敌为友，而且不论结果输赢，备战与收拾善后都会浪费你一大堆时间。
把敌人抛在脑后，对他们的周围下工夫。费心去交朋友，把（多多少少）赞同你的人都变成热心支持你的拥护者。也就是说，用你的朋友把敌人团团围住。
硬碰硬的争斗是愚蠢的，不过也不尽然。有时候这样的争斗是象征性的，等于告诉大家你是硬汉。可是一般而言，最好避免。争斗会耗费大量的情绪与精力，而且往往让你看来像个笨蛋，更何况，还不一定为你争取到支持者——这才是重点。
防微杜渐：现在就打电话。显然，每个大问题都曾经只是个小麻烦。要是……
要是你当初防患于未然就好了。事实很简单，现在打一通4分钟的电话，就可能省下你整整200万的诉讼费用和1年半的诉讼缠身（提示：如果你的律师告诉你不要打这通电话，别理他）。
老实说，我并不知道怎么应付这种事情，我只是用自己的方法去处理。通常我尽量不去打这通4分钟的电话。虽然我还没有卷入过任何一桩200万美元的诉讼，但也曾经造成很大的烦恼。不过，有时候我还是打了电话，而且我可以告诉你：这一招屡试不爽。事实上，这通4分钟（通常会延长到14分钟）的电话快结束时，你往往会发现你又交上了一个朋友（如果有人肯努力去迅速面对伤痛或化解误会，对方大多数都会很惊喜）。
相信我：你的事业（也可能在你的私人生活）中可能犯的许多错误就是因为你不去打这通4分钟的电话。这通电话也许就能阻止你的农场工人放出牛群，任它们踢倒油灯，起火把整个谷仓烧个精光。
争吵不见得有用。硬汉不一定都会先完蛋。里根和克林顿是两个截然不同的总统，但都以避免冲突知名。当然，可能退得太过火，他们两位也都曾因此惹上麻烦。但是话说回来，他们都登上了白宫宝座，你我却没有。所以避开大冲突和大伤元气的纠纷，不一定是祸。
时时提醒别人别烦你，包括你的老板。过程很重要，可是你也可以借由全心全意营造的成果中获取权力。要记住感谢卡很重要，回电话很重要，有时候，无礼也很重要。
大约每隔一年半，我就写一本书。这段期间内所有“好东西”都是我书中的素材，所以该写作的时候我就写。可是我不能边写边做其他事，于是我变得无礼。
有时候我几天、几星期、几个月，甚至整年不回电话、不回信！除非紧急，否则所有其他事都被抛在“稍后再说”的篮子里。这样的生活并不平常，还是很平常？我想其实是很平常。你可以随心所欲回电话回信，可是当你专注于要务时，请把门关上，避免分心。
这些就是我对权力小而冗长的看法。它非常个人化。我投入了大把钱进去，远远超出你平日在这问题上的用量。我的重点在于感谢卡，在于不当个笨蛋，而不在谈判技巧上。这让我联想到美式足球……
美式足球比赛通常输在最后30秒钟，因为运气不好球反弹出去，裁判误判等很多原因。
可是我不同情那些埋怨球反弹出去，或是球落点不好的人。如果你以27∶7领先，最后30秒内即使漏接，也不会让你输了这场球赛。
这些看法多半是要你累积起27∶7的领先得分。如果你不断对这些“细枝末节”加温加热，你（通常）就能够避免那些靠运气的大对抗与血战。
对我来说，权力的累积与运用就是这么回事。
权力的累积与运用
对于管理大师们所说的简易解决方案和“规则”，要谨慎运用。请阁下由自身做起。
第三章 牛奶，饼干和管人
把顾客摆在适当位置
罗森布鲁斯国际公司的总裁哈尔·罗森布鲁斯（Hal Rosenbluth）以一本书记下他这家旅行社惊人的成功史，书名是：
《顾客第二》。
我喜欢这个书名！
那么谁第一呢？傻问题。哈尔总裁说，当然是员工。这也就是说，如果你真心想把顾客放在第一位，就必须把员工放在更前面。这是基本法则。
你懂吧？
春之仪式
佛蒙特的冬天一向很长，尤其是1993～1994年的那个冬季，降雪量更打破了记录。尔后，春天突然来临。真的，眨眼之间，生命复生了，到处是一片灿烂、喧闹。我们和邻居都脱胎换骨。当我凝视着4月底某一天的日出之际，感到自己可以移山撼河了！
这样的重生在公司组织里却很少见。饭店柜台职员面对的是一长列退房离开的客人，客户服务人员面对的是一大堆客户的抱怨与问题，清洁女工面对的则是一箩筐的脏毛巾与床单。总裁也是；他要面对的，是每天平均527次的会议，每个会议大约481张的投影片。
难怪我们变得刻薄，变得呆滞。
要是我们这些经理人把重生排在议程中的头几位呢？市场越来越苛求，步调越来越无情，提倡重生变得尤其重要。因此，我建议如下：
每天认真休息一会儿。我很担心新买的高速复印机。我想现在休息一下，该怎么做呢？我发现，真的，许多最好的点子都是当我站在那台旧复印机旁，放进75页纸，等着它们一张张以很慢的速度印出时想到的。订有咖啡时间是好事，可是我说的是另一种休息，一种真正的停顿，用来更新或重整脑波。
做点不同的事。有家公司每周让营销人员“放假”一天，专门从事提高产量的计划。结果除了为工作充电外，这些计划获得的利润还超过聘请额外员工的薪资。我认为这个方法几乎处处适用。
喊“暂停”。嗨，数钞票先生，今天下午何不带你的会计部人员去看电影？要不然去看某个同仁的小孩演戏？
改变场景。每当俄亥俄州天气转暖，菲奇公司（Fitch RS）的设计师就把工作带到郊外的野餐餐桌上去。改变工作地点一般来说影响甚大。（我通常每天都会在两三个不同地点工作，即使是在同一个办公室内也一样；有时候干脆开着卡车到某个地方，然后坐在前座上连续工作几个钟头。）如果你做得到，不妨在办公室附近找几个野餐地点，或者准备好几部单车。等你想开个有收获的会议时，整个小组可以跳上单车到公园去！
庆祝。几乎每个星期都会发生一些值得庆祝的事情。来个“甜甜圈管理”如何？想注入新气象，没有比甜甜圈、小面包和气球更好的投资了。如果想找个庆祝的名目，不妨成立个“任你花”基金，让每个人都有25块钱的权限任他一时兴起办个蛋糕或比萨派对。
表演活动。同事们专业之外的才能会让你大吃一惊！所以，何不给他们一个表现的空间派对，也让自己从中多了解他们一点？比如举办一个“表演艺术周”，压轴活动是一个稍显正式、供员工及家属同乐的晚会。
好书大家读。有家公司每星期停工2小时，老板员工共同阅读一章关于品质、客户服务、组织变革等主题的书。另外某些公司的做法是，董事、工程师或任何受一本小说或一部戏剧感动的人，每个月办一次非正式的读书会。真好！
春季大扫除。重温妈妈们春季大扫除的闪电战术。整整两天，每个人穿上特别印制的T恤装备打扫房子，扔掉旧档案，清理冰箱，做任何能让你感觉重新开始的事。
迎接春季训练。每年4月，芝加哥小熊队的球迷都想重温世界大赛冠军的美梦。我们的企业为什么不？这一项比上面所说的清除与清扫境界更高，而且迈向的目标更为根本。请花两整天让全体员工参与春季训练，反省过去的“得”与“失”，就能重新燃起对彼此和组织愿景与价值观的使命感。
可是，如果你不用心，任何策略都会弄巧成拙。即使是小小的庆祝活动，也可能变成没有威力的空包弹。我的建议其实没什么特别，这份清单只是希望你把注意力放在重生本身，放在大部分农夫每年都会经历，却也被大部分公司完全忽略的大地重生现象上。在我们这个渴求生气蓬勃，但是从大小公司身上得到的却每每适得其反的经济社会中，这毋宁是一种策略性良机。
魔术数字153
“平衡就是死亡……要不断寻求非平衡状态。”
——凯文·凯利，《失控：新生物文明的崛起》
万岁！
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我知道这观念不是因为舒马赫（EFSchumacher）；坦白说，我还没有读过他的那本《小就是美的》。也不是我的天生倾向；我很早以前就倾心于大企业的庞大有力。
也许这观念来自伦·麦克佛森（Ren McPherson）。20世纪70年代他在达纳汽车零件公司（Dana）开“员工第一”导向之先河，因而挤进《财富》杂志的企业名人榜。1979年我为《追求卓越》这本书做先期研究时，他告诉我他喜欢工厂维持小规模。他说，如果工厂扩充到几百个�
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