人生六部书-第60部分

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员也会对公司的知遇之恩涌泉相报。据估计，日本职工每年平均约向公司提22条建议，只要合理，就会被公司迅速采纳。职工把公司看作自己的家，主动关心公司的工作。第五，注重把工人培养成多面手，而不是只会一种工作的劳动机械。第六，培养职工的参与意识。劳资双方经常就公司的重大决定举行正式的联席磋商，对公司发展的信息资料不向职工保密，很多工作是在集体的智慧下共同完成的。
应该承认，日本公司的管理经验还是很有人情味的。资方不把工人简单地当作劳动力的出卖者，让他们积极参与公司的工作和重大决策，尊重他们的人格，在维护公司利益上劳资双方能够取得共识。所以尽管日本的企业付出很高的工资，但却能在国际市场上保持很强的竞争力。
我国目前正在尝试劳动管理的制度化，在依据规章制度对职工进行〃控制〃的同时，也要注重管理的人情化。如果机械地被规章制度牵着鼻子走，不注意管理中的人情化，有时反而会使管理的功效大大降低。因为控制得太严，反控制的情绪就会猛涨，企业就很难取得经济效益了。人是企业中第一位的宝贵因素，因为钞票失去了可以赚回来，机器坏了可以换新的，但如果失去了职工的向心力，恐怕花再多的钱也买不回来。只有赢得人心，才能〃士为知己者用〃，企业才能取得经济效益，不仅企业管理要有人情味，在经商中不同样要有人情味吗？〃买卖不成仁义在〃就是经商中的一大秘诀。
●鼓励创业发挥人才专长
一个经营好的企业，其下属部门都有一批有才干的主管人员，如何使这些人安心于本职工作，并长期保持一股工作的冲劲，这是企业管理和经营中的一个重要课题。为了解决这个问题，美国的一些大公司研究出不少方法，其中之一就是充分信任他们，不断鼓励和激发他们的创业精神，做到人尽其才。
芝加哥凯悦饭店清洁部的经理亚利，他在该饭店任现职已两年多了，工作很出色，把清洁部管理得井井有条，但因苦于没有机会升任饭店总管，则欲寻他途，不久就在废弃物再生公司找到一份渴望发展的工作，然后回来向公司总管提出辞职意向报告。饭店副总裁基于爱才心理，为了饭店的经营，执意挽留他，力邀他主持一项减少旅馆垃圾的议案。亚利得到鼓励，精神振奋，积极查阅有关资料，调查了解决垃圾存放和外运的实际情况，精心研究设计出一套最佳方案，工作干得非常出色，为饭店做出了较大贡献，进一步博得了上司的赏识。饭店副总裁为了最大发挥亚利的才能，干脆开设了一家废弃物处理咨询公司，任命他为公司经理。由于受到鼓励和信任，由于专长和才能得到发挥，其创造精神大大增强了，安下心来为公司效力。
鼓励创业，就是鼓励人才冒尖。实际上，在所有企业里，都有各种各样的专门人才，能否发挥他们的作用，关键看领导者是否善于识别并任用人才，这不单纯是个方法问题，实质上是个思想问题。我们某些企业个别领导人常常抱怨下属不安心工作，总想外流，就是不检讨一下为什么会出现这种情况，你想检讨吗？这些问题可供参考：（1）你单位有多少专门人才？（2）他们的才能发挥出来了吗？（3）有些人不安心在你单位工作，是何原因？（4）你信任他们吗？鼓励过他们吗？
●香港银行一流服务争取储户
香港是一个繁忙的国际贸易口岸，大批的财货在这里集散，香港的银行自然格外繁忙了。为了体现香港人〃时间就是金钱〃的价值观念，减少顾客存取钱款所用的时间，香港各大银行，纷纷推出方便顾客的一流服务项目。
一是在银行内普遍设立代书处。凡是不识字和不熟悉银行各种手续的客户，均可由代书处代为填写存储卡和各种单据，既解决了客户的困难，又避免了因单据填写错误所造成的不必要麻烦。此项服务一出台，即受到客户一致好评。
二是在全港各街头和银行普遍安装了自动提款机，提供24小时的昼夜服务。自动提款机除了可为储户提供提取现金的服务外，还可以在任何一架提款机上对自己的帐户做查帐、转帐、存款业务，手续简捷。快速便利。自动提款机的服务网点密集，尤其是在繁忙的商业贸易区，顾客只要一卡在手，随用随取，不必提着巨额现款去购物，也不必担心现金丢失的问题。
三是方便的自动转帐服务。任何人只要在银行中立一个户头，他所有的支出，像水电费、房费、孩子上学的学费、家庭的保险费等，都可以由银行代为转帐、付款，客户完全不用为缴纳各种费用而操心费神了。
四是到银行办理业务时，改用一条龙排队法。香港的大银行，一般都有几十个窗口同时办理业务工作。由于客户很多，几乎每个窗口前都要排起小小的队伍，如果不巧你排的队伍前边有儿位要办的业务非常多，花费的时间很长，那么你就要比邻队的人排的时间长一些，常常是别的队伍中后来的人都办完手续走了，而你却还得耐心等待。为了保证先到的客户优先获得服务，银行的队伍一律改为一条龙队伍，依照先后顺序到窗口存取款，使得人人心情愉快，不必为排队的快慢而患得患失了。
除了以上这些方便顾客的服务项目外，部分银行还派专人在门口迎候客户，及时提供各项业务指导，方便顾客。
目前我们国内的银行也在想办法争取储户，除了在增加储蓄品种上做文章外，也应该学习香港的银行，在方便、敏捷、快速服务方面多动一番脑筋。
●吐故纳新适应潮流发展要求
吐故纳新比喻事物的新陈代谢。经商活动中，也必须吐故纳新，时常地舍弃旧的经营方式和经营的产品，建立和发展新的经营方式和经营产品。这样才能跟上潮流的发展，不至于被甩掉。
美国关键制药公司是第二次世界大战之后新成立的制药公司，该公司在改良旧产品方面表现非常杰出。美国制药行业的竞争是十分艰苦的。传统上，要想在这个行业里获得成功，必须投入大量的资金用于研究发展，又要在新药的实验和是否符合政府的安全规定上花费多年的时间，然后再将新药经由一大群实验人试用后交到医药专家手里鉴定。在这种高科技、严密管制的行业里，关键公司有一种名叫〃哮达〃的药品，在美国经常用来治疗哮喘病，是用茶硷制成的，而且已成为大众所熟知的药品。关键制药公司的创新之道就是提高这种药品的药效，使〃哮达〃进入血管后的疗效延长12个小时。由于药效优异，美国食品药物管理局特别颁奖表扬。关键制药公司延长药效的创新观念与技术，吸引了国际上许多大制药公司，纷纷与这家小公司签订了共同的研究发展各种产品的合同。硝化甘油是关键制药公司另外一个成功的例子。从1800年起，这种药就被用来治疗心绞痛，当病人突然觉得心脏刺痛时，便立即将这种药片放一片于舌底，在很短时间内这种疼痛就会消解。然而，关键制药公司利用硝化甘油制造了一种可以贴在胸部的绷带，这样治疗心绞痛的速度更快，并且提供了比药片更长久的稳定药效，以防止疼痛的再袭。虽然这是一种老药品，但却是一种全新疗法。1971年，关键制药公司遭遇困难，亏损达60万美元。杰哈瑞斯和他的伙伴物理学家菲利浦·弗罗斯特，共同接掌公司，就采取这种吐故纳新的做法，很快扭转了大局。关键制药公司认为，创新策略是一个必需的行动，不容选择。在公司没有钱的情况下，杰哈瑞斯所面临的选择，也就只有创新了。由于食品药物管理局要求任何药品不但不危害人体，并且必须确实有治病的效果。要达到这样的成效，不仅费力而且费钱。于是杰哈瑞斯就把目标放在那些已在销售而且确定安全及药效上没有问题的药品创新上，他取得了成功。到1984年，关键制药公司已成为年营业额15000万美元的企业。
吐故纳新，重要的是在确定采纳新的方式、新的产品之后，对旧的方式、旧的产品就不要留恋，果断地予以舍弃，这也是适应潮流发展的要求。
●柯林南标新立异在竞争中占绝对优势
经营之道，有时也必须标新立异。一种产品的产生，一个行业的形成，一个潮流的兴起，往往都是由标新立异而起，而标新立异者就是这个潮流的先导者，往往会以绝对的优势在这个潮流中获利。
美国柯林奈特公司的创始人约翰·柯林南就是电脑软件行业中的标新立异者。1968年春天，柯林南在学过电脑软件之后，认为应该将自己所学回馈社会，于是他决定建立起一个新的事业。他对这个新事业的观念极为清晰。第一，他认为在像电脑软件这种知识密集的行业之中，人可以有特殊的贡献。因此，他认为他的新公司要尽全力吸引且留住那些能够创新的人才。第二，虽然在当时许多人习惯把电脑软件视为某种稀有的艺术品，可是柯林南却认为可以像一般商品大量制造，也就是说发展许多基本软件，以便在进行一项新工作时不必重复先前已熟悉的步骤。就是要发展电脑软件，使之成为使企业更有生产力的工具，而且不断进步。第三，柯林奈特公司设法从那些为自己需要而设计，但又不经营电脑软件的〃尖端客户〃那里，取得软件程序和设计，经过处理后再销售给企业，使两种价值合二为一得到实现。在确定了上述新奇但又现实的想法之后，柯林南就聚集了一群致力于美国软件行业的同事们，开始了他们的新事业。他们的第一项产品是名叫库尔普莱特的程序，很容易藉由电脑打出报表的程式。很不幸的是，这个程序并不吸引人，而这时公司在银行的存款只有500美元，两天之后又有8500美元的薪水必须交付，根本没有求援之处。于是柯林南就带着他那唯一的，而又不成功的产品到市场上重新定位。这一次他把程序改名为〃EDP稽查员〃，他不但获得了成功，并且发现并不是幕僚人员才使用电脑，内部和外界的稽查员除了他们所熟悉的簿记员、计算机和书面记录外，也得同样面对电脑、程序和磁带等。由此，柯林南开辟了一个新市场，就是对稽查员施行各种应用电脑的特殊训练和个别服务。这个EDP稽查员是柯林南首次在商业上获得的成功，为这个新成立的公司打下了发展的基矗之后，柯林南又进一步发展EDP软件，使一般的人员都能操作、存取和发挥电脑的全部功能。在资料库管理软件业务基本形成之后，柯林奈特公司就转向自行发展或向外取得软件，处理后，供应市场各种功能的软件，解决客户制造、销售、人事、财务等问题。柯林奈特公司的最大创新就是处理零散的软件，向客户提供所需的资料及分析结果。这种创新的确有效，从战略空军到杜邦公司，柯林奈特公司已拥有两万多个客户，使该公司销售量连年翻番。
【赏析】
〃指桑骂槐〃，是一种指甲骂乙的骂人术，情绪发泄术，旁敲侧击术。在环境、身份、礼节等多种因素的限制下，骂人者想骂某人，又不便直接骂，便另外找个对象来骂，让被骂者感到在挨骂，但没有被指名道姓，又不能站出来对着骂。
民间有很多关于指桑骂槐的轶事。一位八十多岁的老翁，儿子、儿媳妇均五十多岁了，孙子们也在外读大学。暑假小孙子回家，儿子和儿媳妇十分高兴，宰鸡宰鸭，为儿子接风。席间，儿子和儿媳妇围着孙子转，这个为他夹鸡腿，那个为他夹鸭脯，把个老翁凉在一边。老翁便夹住一条鸡腿，放到自己儿子的碗中，说：〃儿，吃吧。〃儿子见状，对老翁说：〃我都五十多了，还要你夹菜？〃老翁笑笑，说：〃你会心疼你的儿子，我就不能心疼我的儿子吗？〃
在传说与历史中，有很多指桑骂槐的高手，淳于髡，孟优，东方朔等，几乎把这个骂人术弄成了一门高雅的艺术。
相形之下，作为三十六计之一的指桑骂槐，已经从高雅的艺术，演变为阴险的权术。它不再是一种指甲骂乙的文斗，而是一种杀甲儆乙、杀鸡儆猴、杀一儆百的武杀，而武杀之前，又预设某种圈套，引诱人家上刀口。操权者，借刀光血影来威慑部属，从而顺利地调遣部属。司马穰苴杀监军庄贾和杀齐景公使者的随从与驾车者，便是先设计好了圈套，让人跳进来，再行杀伐。这样的杀伐，固然吓住了三军，但不能不说，有些被杀者是无辜的，是牺牲品。管仲设计攻遂国，只不过是拿弱小的遂国来显自己的威风，但竟然打狗震主式地吓服了鲁国和其他国家。
社会在不断变化，在当今这多元化的社会里，作为威慑术的指桑骂槐，不知还有没有儆百的威力？作为人际交往艺术的指桑骂槐却肯定还会给人们带来愉悦。
在经商中，使用本计，对强大的一方来说，可以用警戒来震慑弱小的一方，以警诱之。对力量弱小的一方来说，也同样可用此道而反行之，采取强硬、实施果敢手段，能取得意想不到的经营效果。






　
　



《人生六部书》
　

第27计〃假痴不癫〃
一、原文和出处　
【古兵法原文】
宁伪作不知不为，不伪作假知妄为静不露机，云雷屯也。
【原文今译】
宁愿假装不知道而不采取行动，而不假装知道而轻举妄动。要沉着冷静，不露出真实动机，如同雷霆掩藏在云雷后面，不显露自己。
【出处原文】
。。。。。。自古诡道。存之则余诡不复增矣，废之则使贪使愚之术从何而使哉？
【出处今译】
。。。。。。（这些都是）自古以来的诡道。只有保存它，剩下的诡诈之道就不会再增多了，若废弃不用它们，那些使人贪财使人愚昧的方法又从哪里施行呢？
二、现代经商典型案例及赏析
【案例】
●商品包退换生意做满店
〃退换〃只不过会给售货员带来点小麻烦，却得到了顾客的信赖，这是很大的收获，必定会有助于销售别的商品。
有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：〃我再也不去那家服务不好的商店买东西了。〃
有位古人，在商人〃八训〃中曾经写道：〃当顾客买的东西不随心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。〃这话颇有道理，因为常有的售货员对买东西的顾客态度很好，一见退货就不高兴；再说顾客买了不称心的东西心里也不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也定会提高本店的声望。
在商店里常看到柜台上边挂着这样的牌子：〃削价商品概不退换〃，这种告示完全是多余的。如果这些商品因此都卖不出去又会怎样呢？那不只是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。
什么样的能退，什么样的不能退，商店应有明确的规定。在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换时，要和颜悦色，客客气气，讲明理由。
售货员在决定该不该退换时，首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下4种情况：
1．商品是残次品或被弄脏穿过的。这种情况责任显然在店方，应给顾客陪礼道歉和退换，同时内部还应查明原因，以便改进工作。
2．买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。这种情况责任在顾客，怨他挑选商品时不细心，即使这样，也不要责怪顾客，应痛痛快快地给退换。
3．售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。
4．顾客一时心血来潮不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。
●需求各不同服务要适应
俗话说，百人吃百味。每个人的性格不同，购买商品时的方法也不一样。有习惯购买型，冲动购买型的，也有计划购买型的。这就要求售货员根据每个人买东西的方法接待顾客，使其心满意足，达到销售商品的目的。
对购买习惯型物品的顾客，如香烟、食品、日用品等价格比较低的商品，售货员应做到服务迅速，要记住常来顾客的面容和常买的东西。在这里对待习惯型购买的顾客最关键的是取货和算帐要快，切莫让顾客等的时间长。
对购买冲动型物品的顾客，如购买领带、提包、毛衣、床单、围巾等商品的顾客，售货员就需要讲究接待艺术，看你能否紧紧抓住顾客的心理，在这方面最关键的是售货员嘴和手要跟得上去。有一家商店，根据买衬衣的顾客多半是妇女的特点，售货员对一件衬衣的特点强调说：〃这种衬衣用洗衣机洗扣子掉不了。〃不大一会就卖了几十件。
计划型物品多半是指高档货，如金戒指、自行车、电视机、缝纫机、汽车等贵重商品，购买这类物品的顾客需要有一定的计划，由于购买时花钱较多，顾客要多转几家商店看一看。因此，经销高档商品的商店，明知顾客不买，也应该热情地介绍，当他要卖时，会径直而来。
男女顾客和小孩与老人接待的方法也不一样。
男人买东西，多半是应付差遣，买什么目的不明确，买了就走，这在中年以上男人居多。
妇女买东西，一般都爱看中就买，因此，接待女顾客时气氛应热烈，多讲商品使用效用和购买这种商品的好处。
年轻的姑娘、小伙子买东西，一般心目中都有样板，如自己喜爱的歌手、演员穿的、用的。在和青年顾客对话时，应尽量了解他们心目中的样板是什么。
对待老年顾客要慎重，最好不要向他们推荐刚流行的商品，也不要讲时髦话。如对年青人应这样介绍：〃这是今年刚时兴的花色式样。〃对上年纪的人应这样介绍：〃这是目前普遍流行的式样，很多人都爱买。〃
接待小孩应该使用小孩话，向孩子介绍商品，应注意符合孩子的要求。
●兄弟相煎街头旁观众如蒙童受欺
美国的服装商德鲁比克兄弟二人开了一家服装店，他们的服务十分热情。每天，哥哥都站在服装店的门口，向行人推销。但是，这兄弟二人都有些〃聋〃，经常听错话。
经常是，两兄弟中的一个，热情地把顾客拉到店中，反复介绍某件衣服是如何地物美价廉，穿上后又是如何地得体和漂亮。经过这样劝说一番之后，顾客总会无可奈何他说：〃这衣服多少钱？〃
〃耳聋〃的大德鲁比克先生把手放在耳朵上问道：〃你说什么？〃
顾客又高声问一遍：〃这衣服多少钱？〃
〃噢，你问多少钱呀，等我问一下老板。十分抱歉，我的耳朵不好。〃他转过身去向那边的弟弟大声喊道：〃喂，这套全毛的衣服卖多少钱？〃
小德鲁比克站起身来，看了顾客一眼，又看了看服装，然后说：〃那套嘛，72美元。〃
〃多少？〃
〃72美元。〃老板高喊道。
他回过身来，微笑着向顾客说：〃先生，42美元一套。〃
顾客一听，随即赶紧掏钱买下了这套便宜的衣服，溜之大吉。
其实，德鲁比克兄弟两人的耳朵一点也不聋，而是借〃聋〃给想占小便宜的人造成一种错觉来促销。事实上，这两兄弟采用此种方法经营得非常成功，赚了不少钱，供着他们的三个孩子上大学。
还有一个类似的实例同样发生在美国。
在美国西部的某城，有两家专卖廉价商品的商店，一家名叫美国廉价商店，而另一家则称纽约廉价商店。这两家的店面相邻，但店主却是死对头。长期以来，一直就各自商店的销售进行着激烈的〃战斗〃。
一天，纽约廉价商店的橱窗中挂出一幅广告，上书：出售亚麻布被单，瑕微疵小，价格低廉，每床售价6．50美元。
居民们看到这则消息，纷纷奔走相告，趋之若骛。但同往常一样，没过多久，隔壁美国廉价商店的橱窗里赫然出现了这样一则广告：我店的被单与隔壁的相比，犹如罗密欧与朱利叶的亲密关系一样，注意价格：每床5．95美元。
这样一来，拥向纽约廉价商店的人们看到隔壁卖的比这里更便宜，马上放弃了这里的交易，转而拥向另一家美国廉价商店，一齐挤进店内，只消片刻，被单就被蜂拥而至的人们抢买一空。
像这样的竞争在这两家商店之间可以说从未间断过。忽而东风压倒西风，忽而西风压倒东风，无尽无休。而当地的居民也总在盼望他们之间的竞争。因为他们的竞争会给人们带来好运气，可以用很少的钱就买到十分〃便宜〃的商品。
除了利用广告相互压价竞争外，两家商店的老板还常常站在各自的商店门口，相互指责、对骂，甚至拳脚相加，场面十分激烈，但最终总有一方败下阵来，才能停止这场残酷的〃战斗〃。这时等待已久的市民们则好比在比赛场上听到起跑令一般拥向胜利一方的商店，将店内的商品一抢而空，不论能买到什么样的商品，他们都感到很惬意。
就这样，两家商店的矛盾在当地最为著名、最为紧张，也最为持久。而附