做人做事做领导-第20部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！



要把自己表达清楚，就要先了解别人。也就是知己知彼。沟通的最佳境界是彼此都浑然忘我。彼此全神贯注、完全投入，都能够超越自私，放下固执的包袱，都从对方的角度看一看问题。这需要有足够的个性恒定相支持，否则，就不存在沟通，而是其中一方不经意间做了对方的俘虏。　

沟通就是追求彼此认同。认同需要勇气、耐心和个性恒定。勇气使你能舍去自己的执著，从他人方面理解问题；耐心使你认真倾听，接受他人的意志；个性恒定是要使自己不致于受他人情绪牵引，不人云亦云。认同就是你愿意接纳他人，他人也愿意接纳你。　


第67节：正确处理下属的抱怨
在目前的沟通现象中，保守型的沟通太普遍，人们很不愿意敞开心扉。沟通变得像被迫接受一样难于忍受。一遇上沟通，便紧张起来，全身防卫系统警报连连，准备打击来犯之敌，意识上老是防范他人有所图，害怕他人把意志强加到自己头上。这样，缺乏沟通好像保护了自己，其实是把自己的路堵死。　

正确处理下属的抱怨　

被下属抱怨也许是一件很正常的事，因为一个管理者往往要领导很多下属，不可能面面俱到，一时疏忽，就难免会招致来自下属的抱怨。对于下属的抱怨该如何处理？　

如果你处在一个负责管理或者执行的位置，你可能认为你没有必要去听雇员的抱怨，你会认为自己工作多得忙不过来：要考虑降低成本，要完成定额还不能超过期限，要提高生产效率，提高产品质量，还要参加没完没了的会议。　

不仅如此，你还会说公司有专门管生产的经理，有专门处理个人问题的人事部门，还有雇员顾问，人们可以去找他们解决有关工资、工作条件等各方面的问题。　

这种想法是错误的。听取一个雇员的抱怨和诉苦是居于领导位置的每位管理者义不容辞的责任，也可以说是最重要的责任。　

下属中最普遍的抱怨形式就是唠唠叨叨把自己的一肚子不满倾倒出来，对此，作为管理者绝不能装作听不见。相反，你一定要做下属的听众。　

获得驾驭人的卓越能力的最快捷、最容易的方法之一就是用同情的心理，竖起耳朵倾听他们的谈话。要成为一个好的听众，你必须做到以下几点：　

1．要学会什么都能听得进去　

不知道还有什么比当一个人想同你谈话时却遭到你的拒绝更能羞辱他的人格和伤害他的感情的了。有什么人那样地对待过你吗？谁那样对待你，你就会背离谁，就会从谁身边走开。当别人不听你说话的时候，你的感情就可能被深深地挫伤，但这并不是你的罪过。　

当你聚精会神地听一个人讲话的时候，你必须得把你自己的兴趣放到一边，把你自己的好恶隐藏起来，不要表现出任何偏见，至少暂时需要这样。在听人讲话的几分钟时间里，你必须将自己百分之百的注意力集中到对方身上，细心倾听他所说的话，你必须调动起自己的全部精力和知觉听人家讲话，你能够做到这一点，也必须做到这一点。　

2．完全忘掉自己　

如果你打算成功地运用这种技巧，你必须强迫你的自我给别人的自我让路。　

这一点对于一向以自我为中心的大多数人来说，一开始是比较困难的。对于我来说，我是一切事物的中心，世界要围绕着我旋转，但就你而言，你又是一切事物的中心，世界又要围绕着你旋转，几乎我们所有的人都在不断地争取成为这个中心。除了睡觉以外，人们把大部分时间都花费在企图得到某种重要的社会地位上去了。　

但是，如果你想获得卓越的驾驭人的能力，就一定不能那样做，你必须训练自己的意识，将强调自己的习惯向后移一下，你必须暂时放弃想把自己放在一个众人瞩目的位置上的想法，而要让别人占据一会儿那个位置。　

如果付给你高薪让你忘掉自己足够长的一段时间去听别人讲话怎么样？你肯定还能接受吧。　

3．要有耐心　

有耐心也不是一件很容易的事，尤其是在你有急事要办，可某个人非要告诉你一些无关痛痒的事情的时候，更不容易耐住性子。有的时候，他简直把你逼得走投无路，没有办法你只好硬着头皮听，你恨不得他赶快把话说完，但每次听完之后，你都要大大夸奖他一番，因为他的建议正确又合乎逻辑。当然，偶尔你也不得不听一些废话。但与那些好主意相比，这是微不足道的！　

锻炼耐心倾听的最好方法就是不批评人，不急于下断语，不管你怎样忙都不要这样。在你发表看法之前，最好是冷静地思考一番，尤其是那些可能毁坏对方的自我意识、尊严和自尊心的事情，就更不能轻易下断言。无用的批评从来都不是取得驾驭别人的卓越能力的方法。　

在大多数情况下，忍耐只不过是一种等待、观察、倾听，平心静气地袖手旁观，直到你想帮助的这个人对自己的问题得出了答案。　

4．要关心别人　

在你期望能够获得驾驭别人的卓越能力之前，必须得会关心别人。如果你做不到真正地关心那个人和他个人的福利，你的认真倾听、忘掉自己或者保持耐心就都变得没用了。　

关心别人是建立深厚而持久的人际关系的基础，也是获得驾驭人的卓越能力的必由之路。　

5．听懂下属的弦外之音　

在部分情况下，你从下属的言谈中学不到多少东西，但从他的所作所为中却能学到不少的东西。这就要求你要学会听言外之意、弦外之音。你很清楚，他不说他讨厌他的监工并不意味着他喜欢他。说话者并不总是怎么想就怎么说的。你不仅要观察他说话的声调的变化，还要观察他音量的变化。常常你会发现，他的意思正好与他说的话相反，你要注意他的面部表情，他的仪态，他的姿势，以及他双手的动作，乃至全身的动作。要成为一个优秀的听众，不仅需要你张开耳朵，还需睁开眼睛。　

6．做出正面、清晰的回复　

员工对公司有抱怨、不满，有利益摩擦，管理者应当充分重视。首先你要查明原因。如果员工对薪资制度有抱怨，可能是因为公司薪资在同业中整体水平偏低或某些职位薪资不尽合理。管理者要找到员工抱怨的原因，最好听一听他的意见。倾听不但表示对投诉者的尊重，也是发现抱怨原因的最佳方法。对于员工的抱怨应当做出正面、清晰的回复，切不可拐弯抹角，含含糊糊。　


第68节：做一个优秀的听众
对于员工的抱怨，在处理时，应当形成一个正式的决议，向员工公布，在公布时要注意认真详细，合情合理地解释这样做的理由，而且应当有安抚员工的相应措施，做出改善。应尽快行动，不要拖延，不要让员工的抱怨越积越深。如果最终裁决是最高主管做出的，那么你当然应当全力支持，无论裁决是否能圆满解决问题。　

做一个优秀的听众　

如果一个不善言辞的下属感到不满，他会怎样抱怨呢？很显然，他不会对你唠唠叨叨说个不停。可是，他的抱怨仍然会表现在他的表情和动作上。对这一类下属，你不能再用倾听的办法，而应该领会其言外之意。　

在部分情况下，你从下属的言谈中学不到多少东西，但从他的所作所为中却能学到不少的东西。这就要求你要学会听言外之意、弦外之音。你很清楚，他不说他讨厌他的监工并不意味着他喜欢他。说话者并不总是怎么想就怎么说的。　

听取一个人的抱怨是作为管理人员或者执行人员的一份责任。要做好这个工作是需要很多技能和技巧的。一家电子公司的营销主任李先生就具有这方面工作的技能和技巧，先听听他是怎么说的：　

“每当有一个怒气冲冲的雇员来到我这里告状的时候，我就会像接待一个重要人物那样对待他。”他说，“我就会把他当做公司的董事长或者一个大股东来看待，我先请他坐下，使他感到很惬意，然后给他端上一杯咖啡。我尽量使他心平气和下来。”　

“等他平静下来之后，我再让他述说他的不平。我告诉他我一定会从头到尾听下去。我认真地听他讲话，从不打断他的话。重要人物肯听他说话，重要人物能以同情的心情听他诉苦，这马上使他感到莫大的安慰。当他讲完之后，我就告诉他：我完全理解他的心情，我说，如果我是在他的那个位置，如果情况反转过来，恐怕我也会有他那样的感觉。　

“现在，我只通过认真听他讲话，通过告诉他我完全理解他的心情这么简单的做法，就使他消了一大半气。这是他原来没有想到的，也没有做这种打算。他的心情平静多了。他原本以为我不会站在他的立场上说话，肯定会形成对立的局面，可现在我竟然替他说话了。他本来打算同我吵一架，现在他发现吵不起来了。”　

“接着，我问他在这件事上他需要我做什么，这完全出乎他的预料之外，因为几乎从来没有一个管理人员问一个雇员他能为他做点什么，而总是他告诉雇员去做什么。我们不把我们的这种做法写到我们的雇员关系部的工作要求中去，我们也不告诉一个来告状的雇员我们打算为他做些什么，但我们都问他需要我们为他做什么。听我这么一说，他反倒大吃一惊，连忙说：‘哟，李先生，我真的不知道该怎么说，我并没有那个意思，我只是想来诉诉我的难处，讨个说法，并没有想让别人怎么样，你既然已经听完了我的话，这也就足够了，我已经满意了。’”　

“有时候也会有人告诉我他希望我们做什么，但我发现一百次中有九十五次都是他们的要求比我们能够提供给他们的低得多。当我给他们的多于他们的要求时，他们真的是感动得不得了，他们会真正感觉到公司或者管理部门的慷慨和善意。无论是哪种情形，他们都会十分满意地离开我的办公室。你看，他们自己就把自己的问题解决了。这样，他们势必会对最后结果感到完全满意。说实在的，我的工作极其容易，所有需要我做的只是竖起两只耳朵听，听完之后我就问他需要我做什么，他告诉我之后，我就帮助他得到他所需要的。”　

李先生的这番话，对每一个领导都是真正的金玉良言。　

因势利导，顺着来　

不知你是否养过猫狗之类的宠物，如果没有，应该也看过宠物的主人如何爱抚它们。　

爱抚宠物最基本的方法就是顺毛轻轻地抚摸它们，每当主人有这个动作时，猫就会眯起眼睛，并发出满足的叫声。狗就快乐地摇起尾巴，甚至回过身来舔你的手、你的脸，作为对你的回应。如果逆着毛摸呢？猫狗因为感觉不舒服，就算不咬你抓你，也会不高兴地跑开！　

人其实也是如此，喜欢别人顺着“毛”摸！如果你能这么做，那么必有良好的人际关系，而且能让别人受到你的影响。　

人的“毛”就是人的性情、脾气、观念，也就是每个人心中的“自我”！你如果能顺着对方的脾气和他交往，不去违抗他，他当然会和你成为好朋友！　

不过，这里并不是要你凡事都顺着别人，做一个没有“自我”的人，如果你真的如此，那你就成为别人的影子了。“顺着毛摸”只是方法，而不是目的，你如果能成熟地运用这个方法，别人就会在不知不觉之中受到你的影响，甚至接受你的意志。那么，如何顺着毛摸呢？　

1．倾听　

大部分人都有发表欲，如果他在社会上已有一些成就，更有不可抑止的发表欲，当他滔滔不绝的时候，你就做一个倾听者。一则你的倾听可让对方满足发表欲，他一满足，对你就不会有恶感；一则你可在倾听中了解他的个性和观念。然后，你要顺着他的谈话，发出“嗯，啊”的“赞同声”，还可以在恰当的时机提出一些问题让对方说明。这么做，对方一定过瘾极了，不知你正顺着毛在爱抚他哩！而你没说什么话，就了解了这个人。这一招，对熟朋友和初见面的人都管用！　

2．不要辩论　

如果对方说的话你不能同意，你也不要提出辩驳，除非你们是好朋友。但如果你知道他的交谈另有目的，则不宜和他辩论，因为有些事情并不能辩得明白，而且很可能越辩越气，最后不欢而散。如果你辩倒对方，那更有可能造成关系的中断！总之，要记住，辩论不是你的目的。　

3．称赞　


第69节：保持公正平和的形象
人人都喜欢被称赞，“称赞”其实也是一种“顺着毛摸”式的爱抚。称赞什么呢？你可称赞他的观念、见解、才能、家庭……反正对方有可能引以为荣的事情都可以称赞，这种作法所费不多，效果却非常惊人，所以也有人把“称赞”称为“灌迷汤”！　

4．引导　

这是关键，如果你一番“顺着毛摸”的功夫另有目的，尤其需要“引导”——这最后的步骤。也就是说，你要在对方已经“满足”时，才把你的意思显现出来，但显现的方式还是要“顺着毛摸”，不要让对方感到不快，例如你应该这么说“我很同意你的观点，不过……”或“你的立场我能了解，可是……”，先站在对方的立场，再提出自己的立场，这样就可以像大禹治水一般，把对方的意志引到你希望的地方去！　

“顺着毛摸”，可以用在平时与人相处，可以用在说服别人，也可用在带领下属，可说是事半功倍。脾气再大，城府再深，主观性再强的人也吃不消这一招。因此，当你硬来不行的时候，不妨试试这一招！　

保持公正平和的形象　

作为领导，你一定要保持自己的公正平和形象，千万不要感情用事，即使是遇到了胡搅蛮缠。不易对付的属下，也只应该动之以情、晓之以理，切不可证明只有你重要，而他作为一名职员是多么的渺小。你要知道，你是个领导者，你是在领导别人，而不是在和别人意气之争，所以你应该拿出领导的气度来，不要一般见识，否则只会导致别人的反感。如果你说你可以利用手中的职权去开除这样的人，那只是一种最差的做事手段，如果以后再碰到这样的人怎么办呢？你是否只当一名专门开除职员的“威力领导者”？如果是这样的话，请你记住：　

1．千万不要在愤怒时作决定　

作为领导，如果在一怒之下匆忙做决定，丧失最起码的理智判断，那么有可能会导致全军覆没。古代时，有一次，唐太宗李世民曾在上朝期间，与吏部尚书唐俭下棋。唐俭是个直性子的人，平时不善逢迎，又好逞强，与皇帝下棋却使出自己浑身解数，架炮跳马，把唐太宗的棋打了个落花流水。　

唐太宗心中大怒，想起他平时种种的不敬，更是无法抑制自己，立即下令贬唐俭为潭州刺吏，还不干休，又找了尉迟恭来，对他说，唐俭对我这样不敬，我要借他而儆百官。不过现在尚无具体的罪名可定，你去他家一次，听他是否对我的处理有怨言，若有，可以此定他的死罪！尉迟恭听后，觉得太宗这种张网杀人的做法虌过分，所以当第二天太宗召问他唐俭的情况时，尉迟恭只是不肯回答，反而说，陛下请你好好考虑这件事，到底该怎样处理。　

唐太宗气极了，把手狠狠地一挥，转身就走。螢迟恭见了，也只好退下。唐太宗回去后，一来冷静后自觉无理，二来也是为了换回面子，于是大开宴会，召三品官入席，自己则主宴并宣布道：“今天请大家来，是为了表彰尉迟恭品行。由于尉迟恭的劝谏，唐俭得以免死，使他有再生之幸，我也由此免了枉杀的罪名，并加我以知过即改的品德，尉迟恭自己也免去了说假话冤屈人的罪过，得到了忠直的荣誉。尉迟恭得绸缎千匹之赐。”　

唐太宗这样做，当然主要还是为了显示自己的“明正”；同时，为此他当然也感激尉迟恭。没使尉迟恭真的按他的话去陷唐俭而致其死，又安知唐太宗“明正”起来，不治罪尉迟恭呢？　

2．千万不要猜疑　

猜疑并非来自心灵，而是出自头脑。一个很果断的人有时也会堕入这种情感，在领导人之间有不少行动果断的人，但也有那些多疑的人。如果领导者兼备这两种气质，所以猜疑对他为害尚不大。因为当他产生了疑忌时，并不总是贸然信从这种疑忌。而对一个胆怯的庸人，这种猜疑则可能立刻阻滞他的行动。猜疑的根源产生于对事物缺乏认识，所以多了解情况是解除领导疑心的有效办法。当你产生了猜疑时，你最好还是有所警惕，但又不要表露于外。这样，当这种猜疑有道理时，你已经预作了准备而不受其害。当这种猜疑无道理时，你又可避免因此而误会好人。　

人尤其要警惕由别人流传来的猜疑，因为这很可能是一根有毒的挑拨之刺。如果可能的话，最好能对你所怀疑的对象开诚布公地谈一谈，以便由此解除或者证实你的猜疑。但是对于那种卑劣的小人，这种方法是不行的。因为他们一旦发现自己正在被怀疑，就可能制造出更多的骗局来。　

意大利人有一种说法：“受疑者不必忠实。”其实这是不对的，因为在受到猜疑时，人就更有必要尽力于职守，以此证明自己的确是清白和忠实的。　

第十章成为思想的传播者　

善于带领团队的人，能够将大家所期待的未来远景，着上鲜丽的色彩。这远景经过他的润饰后，就不再是件微不足道的小事，而变成了一个远大的理想和目标。　

——决策远景要可望而又可及　

培养组织管理能力　

要想成为领导者，就要有人格魅力，团体意识强，维持良好的人际关系。在日常生活中，一定要重视培养自己的组织管理能力。　

组织管理能力是指为了有效地实现目标，灵活地运用各种方法，把各种力量合理地组织和有效地协调起来的能力。包括协调关系的能力和善于用人的能力等等。组织管理能力是一个人的知识、素质等基础条件的外在综合表现。现代社会是一个庞大的、错综复杂的系统结构，绝大多数工作往往需要多个人的协作才能完成，所以，从某种角度讲，每一个人都是组织管理者，承担着一定的组织管理任务。因此，具备一定的组织管理能力，无论是对个人才智的发挥、事业的成功，还是对于社会的发展都具有极重要的意义。　

组织管理能力的培养和训练可以从以下几个方面努力：　


第70节：成为思想的传播者
1．从心理上做好准备　

组织者最重要的是具备强烈的责任感及自觉性。若你已成为组织者，不论能力如何，只要有竭尽所能完成任务的干劲及责任感，至少也会有相当的表现。　

有些人担忧自己不适合做组织者，这是不正确的观念。实际上，每个人都有成为组织者的潜能，正如任何人天生都具有创造性一般。差别在于是否能将这种与生俱来的天赋充分发挥。　

2．最重要的是赢得别人的支持　

政治家常常强调，成为一个成功的组织者，30％是得自于天赋、地位与权限，其余的70％则是由该组织成员的支持程度所构成。　

所谓的天赋是指自小就活跃于群体中，且有不愿屈居于他人之下的个性。地位及权限是指被上级任命为组织领导者之后，在组织内所拥有的职务及权力。相比之下，在构成领导能力的要素中，群体成员的支持及信赖显然比天赋、地位、权限重要多了。　

相反，不管获得多大的权限和地位，不论上级如何重视、支持，若无法获得团体成员的支持，则只能算拥有三分之一的领导力，将来必会完全丧失权威。　

3．学会倾听、整合别人的意见　

在团体组织者的必备条件中，最迫切需要的是良好的倾听能力及整合所有成员的意见的能力。即使工作能力不是很出色，或拙于言辞，但若能当一个好听众，并整理综合众人的意见而制定目标，就算是一个优秀的组织领导人才。　

组织者不能自己闭门造车，而要不厌其烦地倾听别人的意见。擅于倾听的组织者容易使人产生亲切感而更敢于亲近。因此，他必是谦虚的，且要有好学的态度，才能成为一位好听众。相反，自我表现欲过强者常令人敬而远之。自己有说话的权力，更有听别人说话的风度，这才是民主的最高表现。　

如果组织者在与人谈论时，能设身处地地耐心听人倾诉，并不忌谈话时间的长短，这种组织者必能得到众人的信服。所以，做一个好听众是成为组织者相当重要的条件。现在的年轻人从小便被束缚于一连串的升学竞争之中，使身旁的朋友都变成会考的敌手，很少有真正能知心交谈的朋友，所以，他们都由衷地渴望能拥有倾诉自己烦恼的对象。　

能设身处地为人着想者，便能以对方立场来思考或感觉，因此能让人有体贴温馨的感受。不过，随着科技的日新月异，人与人之间的距离反而愈来愈远，能为人着想的人已如凤毛麟角，作为组织者，具备此条件便更显得迫切。　

擅于整合大家的意见，就是尽量综合所有成员的意向及想法，再经过分析整理，得出最具有代表性的结论。　

对于看似互相对立或矛盾的意见，组织者须有能力找出两者的共同之处，并挑出优点，以准确地掌握互相对立的想法的中心思想，再创造