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FBI瞬间攻心术-第5部分
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1941年的夏天，FBI总部向全美各大学公开招聘警员。在对全美报名的大学生经过反复考察后，FBI总部最终从中挑选出了三名大学生进入最后面试阶段。前两名大学生在FBI考官面前“我”字不离口：“我有能力……”、“我的设想是……”夸夸其谈，炫耀自己的能力如何强，并提出了一大堆建议和设想，而其中一位名叫沙利文的应聘者则与他们相反，在面试时一直耐心地倾听考官的见解和要求，很少插嘴，只有在考官询问时他才做简练的回答。面试结束后他礼貌地对考官表示感谢，并委婉地说道：“我很重视您的要求，也很赞同您的见解。如果我能被录用的话，还望您今后多多指导。”
7月3日的一大早，天刚刚蒙蒙亮，邮差就按响了沙利文家的门铃。“先生，这是FBI的来信，恭喜您！”邮差亮着嗓门，神情愉悦，似乎为做了一次FBI的信使而感到万分荣幸。“FBI？”睡眼蒙眬的沙利文双眼立即明亮起来，一把夺过来信，果然是FBI的专用信封！他小心翼翼地打开，里面是一张薄薄的信纸。这张信纸正是沙利文数月以来苦苦等待的FBI任命信：
你被录用为司法部联邦调查局特工人员，CAFO级，全年工资3500美元。
落款是FBI局长胡佛的亲笔签名。
事实证明，很多人在事业、生活方面不顺利，追根溯源，都是由于失言造成的。FBI的专家在给警员们培训时经常会讲下面这样一个故事，以此来警示警员们在日常工作中一定要注意自己的言行。
有一次，一位年轻的女孩来到深受爱戴的牧师圣菲利普面前倾诉自己的苦恼。圣菲利普明白了女孩的缺点，其实她心地倒不坏，只是她常常喜欢说些无聊的闲话。这些闲话传出去后就会给别人造成许多伤害。
圣菲利普说：“你不应该谈论他人的缺点，我知道你也为此苦恼，现在我命令你要为此赎罪。你到市场上买一只母鸡，走出城镇后，沿路拔下鸡毛并四处散布。你要一刻不停地拔，直到拔完为止。你做完之后就回到这里告诉我。”
女孩觉得这是非常奇怪的赎罪方式，但为了消除自己的烦恼，她没有提出任何异议。
她买了只鸡，走出城镇，并遵照牧师的吩咐拔下鸡毛。然后她回去找圣菲利普，告诉他自己按照他说的做了一切。圣菲利普说：“你已完成了赎罪的第一部分，现在要进行第二部分。你必须回到你来的路上，捡起所有的鸡毛。”
女孩为难地说：“这怎么可能呢？在这时候，风已经把它们吹得到处都是了。也许我可以捡回一些，但是我不可能捡回所有的鸡毛。”
“没错，我的孩子。那些你脱口而出的愚蠢话语不也是如此吗？你有可能跟在它们后面，在你想收回的时候就收回吗？”
女孩说：“不能。”
“那么，当你想说些别人的闲话时，请闭上你的嘴，不要让这些邪恶的羽毛散落路旁。”
FBI的专家们告诫我们：虽然说话是人的一种本能，但是如果你不懂得适当地保持沉默，其结果往往会变得很糟糕。沉默是金，有时候沉默胜于雄辩。如果说话的时机没有成熟，保持沉默往往是最好的选择。
在与人交谈的时候，自己要多听少说。多听对方说话，自己则不要多说话。因为只有“知己知彼”，才能“百战百胜”。
第三节 FBI如何从语言中过滤信息
人与人之间交流的目的在于传达和获得有用的信息。FBI专家们认为，在办案的过程中，如果能够静下心来听对方所说的话，更容易了解并掌握对方的心理。FBI培训专家在给警员们培训时常说：“一个人不会说话，那是因为他不知道对方需要听什么样的话。假如你能像一个侦察兵一样看透对方的心理活动，你就知道说话的力量有多巨大了！”
FBI的专家说：听别人谈话是接受信息。一个好的倾听者应当善于通过交谈捕捉信息。听比说快，听者在聆听的空隙时间里，应思索、回味、分析对方的话，从中得到有效的信息。可以说，倾听是有效沟通过程中最强有力的一环。倾听可以了解对方的性格，从而选择合适的语气和表达方式；倾听可以拉近彼此的距离，从而有效地说服对方。可见，要想说出别人爱听的话来，首先就要学会听别人说话。倾听对方讲话也是口才的体现。假如你想成为一位善于交谈的人，那就应当先成为善于倾听别人讲话的人。与雄辩的高谈阔论相比，倾听对方谈话可谓朴实无华，然而它起到的效果却很神奇，并且在倾听中也可以得到更多的知识，汲取更多的智慧。需要我们注意的是，我们在听的时候，要琢磨对方话中的微妙感情，细细咀嚼品味，以便弄清其真正意图。
FBI的非言语信息专家鲍威尔在给警员们上课时，讲述了一个很典型的案例：
有一次，马丁先生在一次晚宴上结识了一位著名的科学家。他以前从未和这位科学家交谈过，希望可以从他那儿获取一些重要的知识。在宴会上，马丁先生恭敬地听这位科学家讲述一些关于他研究的课题和所取得的成果，而且一连谈了好几个小时。马丁先生几乎什么话都没说，他只是告诉这位科学家，他受到了极好的款待，得到极大的收获，结果得到了科学家在宴会主人面前的称赞和夸奖，说马丁先生“最富有魅力”，还说他和马丁先生聊得很带劲，度过了一个愉快的晚上。
鲍威尔讲完这个故事，接着对警员们说：“马丁先生在3个小时内几乎什么话都没说，竟然成为很投机的交谈伙伴，实在出人意料，但又在情理之中。在那位科学家看来，马丁是把他作为意气相投的话友；而在马丁看来，他本人只是一名忠实的听众，只是不断地鼓励对方说话。从这个故事就可以看出，善于倾听会使对方感觉到自身价值的存在，从而促使对方吐露内心的苦恼或喜悦。只有善于倾听他人谈话，才能更准确地把握谈话者的意思。”
在FBI的培训课上，经常会做这样一个聆听游戏：两人一组，一个人连续说3分钟，另外一个人只许听，不许发声，更不许插话，可以有身体语言。之后交换过来。结束以后每人轮流先谈一谈听到对方说了些什么？然后由对方谈一谈听者描述的所听到的信息是不是自己想表达的？
最后显示的结果与其他培训课上的情况相近，有90％的人存在对一般沟通信息丢失的现象，有75％的人存在对重要沟通信息丢失的现象，35％的听者和说者之间对沟通的信息有严重分歧，比如：其中有一位想表达的意思是“婚姻是需要经营的”，而对方却听成了“在婚姻中不必过于勉强自己”，这是一种对沟通信息的完全曲解。
FBI的专家们认为，通过学习可以获得有效倾听的技巧，这也是他们经常做这种游戏的目的。他们说：认识自己的倾听行为将有助于你成为一名高效率的倾听者。
FBI资深专家托马斯经过长期的研究发现，按照影响倾听效率的行为特征，倾听可以分为以下三个层次—一个人从第一层到第三层的转变过程，也是其沟通能力、交流效率不断提高的过程。
第一层：听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其他毫无关联的事情，或内心想着辩驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。
第二层：听者主要倾听所说的字词和内容，但很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达的意思。这将导致误解、错误的举动、时间的浪费和对消极情感的忽略。另外，因为听者是通过点头同意来表示正在倾听，而不是用询问澄清问题，所以说话人可能误以为所说的话被完全听懂理解了。
第三层：倾听者从说话者的信息中寻找感兴趣的部分，他们认为这是获取新的有用信息的契机。高效率的倾听者清楚自己的个人喜好和态度，能够更好地避免对说话者做出武断的评价或是受过激言语的影响。好的倾听者不急于做出判断，而是感受对方的情感。他们能够设身处地地看待事物，更多的是询问而非辩解。
托马斯经过长期的论证，发现约有80％的人只能做到第一层和第二层的效果，达到第三层上的只有20％的人。那么，如何才能做到高层次的倾听呢？他为FBI的学员们提供了一些行之有效的方法。
1。专心
通过非语言行为，如眼睛接触、某个放松的姿势、某种友好的脸部表情和宜人的语调，你将建立一种积极的氛围。如果你表现出留意、专心和放松，对方会感到重视和更安全。
2。对对方的需要表示出兴趣
带着理解和相互尊重进行倾听，才能表现出对对方的需要的兴趣来。
3。以关心的态度倾听
像是一块共鸣板，让说话者能够试探你的意见和情感，同时觉得你是以一种非裁决的、非评判的姿态出现的。不要马上就问许多问题。要表现得像一面镜子，反馈你认为对方当时正在考虑的内容，总结说话者的内容以确认你完全理解了他所说的话。
4。避免先入为主
以个人态度投入倾听时往往将自己的主观意识带入交流的过程中，可能会导致愤怒和受伤的情感，或者使你过早地下结论，显得武断。
托马斯认为，遵循这些原则将帮助学员成为一名成功的倾听者。养成时刻运用这些原则的习惯，将有助于提升学员们的倾听能力。
很多时候，绞尽脑汁和费尽心机的诱导和劝说不会让对方说出实话，有经验的警员会在对话中减少自己说话的比重，通过对方话语提供的信息，反而会获得你意想不到的信息。
第四节 FBI如何将信息从耳朵传给大脑
FBI的专家卡西认为，善于交流的人，往往是说话不多的人。拥有一副伶牙俐齿，能“舌辩群雄”，固然是一件好事，但是千万不要把这一本领用过了头，时时处处指手画脚、喋喋不休。¨wén rén shū wū¨当你与他人交谈时，要想掌握主动权就一定要管住自己的嘴巴，竖起自己的耳朵，让对方多说，才是明智之策。
卡西在给警员们培训时，经常会给警员们放美国汽车推销之王乔·吉拉德的幻灯片，并配合乔·吉拉德的幻灯片给警员们讲乔·吉拉德一次销售失败的案例。
一次，某位名人来向乔·吉拉德买车，乔·吉拉德推荐了一种最好的车型给他。那人对车很满意，并掏出10000美元现钞，眼看就要成交了，对方却突然变卦而去。
乔·吉拉德为此事懊恼了一下午，百思不得其解。到了晚上11点他忍不住打电话给那人：“您好！我是乔·吉拉德，今天下午我曾经向您介绍一部新车，眼看您就要买下，却突然走了……”
“喂，你知道现在是什么时候吗？”
“非常抱歉，我知道现在已经是晚上11点钟了，但是我检讨了一下午，实在想不出自己错在哪里了，因此特地打电话向您讨教。”
“真的吗？”
“肺腑之言。”
“很好！你用心在听我说话吗？”
“非常用心。”
“可是今天下午你根本没有用心听我说话。就在签字之前，我提到我的儿子即将进入大学念医科，我还提到他的学科成绩、运动能力以及他将来的抱负，我以他为荣，但是你毫无反应。”
乔·吉拉德不记得对方曾说过这些事，因为他当时根本没有注意。乔认为已经谈妥那笔生意了，他不但无心听对方说什么，反而在听办公室内另一位推销员讲笑话。
卡西向警员们解释，乔·吉拉德失败的原因在于那人除了买车，更需要得到对于一个优秀儿子的称赞。卡西举这个例子，希望以此向警员们来说明人际关系失败的原因，不在于说错了什么，或是应该说什么，而是因为听得太少，或者不注意听所致。警员们私底下口口相传卡西的一句至理名言：“以同情和理解的心情倾听别人的谈话，我认为这是维系人际关系、保持友谊的最有效的方法。”
FBI的警员们经常会问卡西教官，成功交谈的秘密在哪里？卡西说：“一点儿秘密也没有，专心致志地听人讲话才是最重要的。”
在一大片以殖民时期两层建筑为特色的社区内，FBI特工巴沙尔来到一家颇具农场风格的房子前，按响了门铃。几分钟后，瑞贝卡警官出来将巴沙尔迎接进去。两人沿着房子向里面越走越深，巴沙尔不由得感到这是整个社区里最大的房子，尽管在外面看起来平淡无奇。“看来事物的表面确实很会蒙蔽人啊！”巴沙尔心中暗道。但是尽管如此，他仍然深信在这次盗窃案中，嫌疑犯的任何谎言都一定会被识破。“盗窃案是在昨天罗宾夫妇到舍伍德参加箭术比赛的时候发生的。”瑞贝卡警官一边带着巴沙尔穿过起居室，一边做着解释。巴沙尔注意到房间内有几幅精美的绘画原作。他还注意到室内漂亮的波斯毛毯和大钢琴，把空旷的房间装点得恰到好处。墙上成排的高大窗户把外面的光线投射到屋内的硬木地板和钢琴上，营造出异常壮观的景色。
“屋里丢了什么东西？”巴沙尔问。
“只丢了钱和珠宝，”瑞贝卡警官说道。注意到巴沙尔对起居室里珍贵物品的好奇之情，他又补充道：“很多的钱和珠宝。”
两人来到餐室，朗姆警官正在这里和罗宾夫妇以及他们的女佣玛丽安交谈。巴沙尔坐下来，转向罗宾先生：“请谈一下3个嫌疑犯的情况。”
对巴沙尔的突然提问，罗宾先生显然有些紧张不安。
“我……有3个人进过房间，”罗宾先生说道，“是有3个嫌疑人员，但我怀疑……”
“一个一个说吧，”巴沙尔说，“说说他们为什么能进你家？”
“好吧，我们的女佣玛丽安，是唯一有我家钥匙的。昨天她不用来干什么活，只是来过两次给别人开门，一个叫约翰的邻家小孩，我们请他帮我们浇花，遛遛乌龟。”
“另外一个，”朗姆警官接道，“是亚历克斯·贝尔，在电话公司工作。”
“我们在申请电话，”罗宾夫人接着说道，“亚历克斯是我们一位朋友的侄子，他一边上大学，一边在为电话公司打工。我们让玛丽安也给他开过门。”
“很明显，玛丽安是早上8点给约翰开的门，等约翰浇完花遛完乌龟，大概是9点15分他们一起离开了。”朗姆警官看着手中的记事本补充道。
“在这段时间里他们两个一直都在一起吗？”巴沙尔问。
“没有。房子太大，玛丽安说自己还有些事要处理。钱和珠宝放在主卧室大衣柜里一个没上锁的抽屉里。”
“就是说玛丽安和约翰都有可能进去过，是吗？”瑞贝卡警官问。
“是的。”朗姆警官答道。
“为什么不让你家的女佣来做这些家务活呢？”博士向罗宾夫人问道。
“她非常害怕那只乌龟，”罗宾夫人说，“还有，她够不着那些需要浇水的植物。她喜欢让修理工来弄。我想她是喜欢上了背着工具袋的修理工，有些女人就是喜欢穿制服的人。”
“那么贝尔先生呢？”巴沙尔问道。
“就是他说看到窃贼的，”罗宾先生说，“我不明白为什么警官怀疑约翰和玛丽安。修理工说他曾碰到过那个贼，肯定是从开着的大门悄悄溜进来的。”
“贝尔先生说看到有个高大的戴面具的人，那人手里拿着把枪，把他吓坏了，后来那人把他锁进了主卧室的大衣柜里。他说对方拿了钱，把他锁进柜子后就迅速离开了。”朗姆警官说道。
“发生这件事时玛丽安在哪里？”巴沙尔问。
“她把门打开等修理工过来，然后就离开了大约有3个小时，当她回来时，听到屋内重重的击打声才发现被锁在衣柜里的修理工。他已经被锁进去有两个半小时了。”朗姆警官又补充道。
“这么说就是有4个嫌疑犯了。”巴沙尔说道，“但是，其中只有一个人听起来最可疑。”
罗宾先生、瑞贝卡警官和朗姆警官都异口同声地问：“最可疑的那个人是谁？”
巴沙尔说：“根据你们叙述的种种现象，我可以看出来最可疑的人是电话修理工贝尔。因为只有他在腰带上挂着各种工具，从而有可在两个半小时的时间里，从衣柜里面拆卸掉门锁上的合叶逃走。而且，声称自己被盗贼锁在衣柜里这个幌子让警方产生假象，认为他是清白的。”
巴沙尔之所以知道犯罪嫌疑人是电话修理工贝尔，最重要的一点就是，他用耳朵认真倾听受害人及警方对这起案件的叙述，并用自己的大脑分析耳朵所听到的内容，他在实际办案过程中，很好地践行了自己在培训时所学到的在倾听中掌握主动权的理论。
当对方说一些你不感兴趣的话，或者对方的某些言语触怒了你的时候，你不应该因此就听不下去，或者打断对方当即予以反驳。耐心地听下去，然后再分析对方说这话的意思，透视其真正的意图所在，沉着冷静地想出对策，最后再另选时机用恰当的方式阐明自己的观点。
第四章 掌控对手弱点，句句直击人心——FBI的说服攻心术
第一节 FBI在谈话前总会抓住要害
FBI谈判专家的主要能力就表现在攻心上，他们往往几句话就能迅速打动对方，使其出现感动、迷惘、错乱、自我怀疑，直至出现自我动摇，最后跟随谈判专家的思路，到这个时候，谈判专家的工作就基本完成了。
FBI心理学教授费雷罗经过实验研究认为，劝导说服要抓住对方要害之处，解其心中疑惑。这是劝导说服别人最根本的原则。以理服人就是让对方从你讲的道理中领悟到其正确性，从而接受你的意见，按照你的意见行事。
多年以来，拿破仑·希尔曾应邀向俄亥俄州立监狱的服刑人发表演说。他一站上讲台，立刻看到眼前的听众之中有一位是他在十年前就已认识的朋友—D先生，D先生入狱前是一个位成功的商人。
拿破仑演讲完毕后，和D先生见了面，谈了谈，发现他因为伪造文书而被判20年徒刑。听完他的故事之后，拿破仑说：“我要在60天之内，使你离开这里。”
D先生脸上露出苦涩的笑容，回答说：“希尔，我很佩服你的精神，但对你的判断力却深感怀疑。你可知道，至少已有20位具有影响力的人士曾经运用他们所知的各种方法，想使我获得释放。但一直没有成功，这是办不到的事。”
大概就是因为他最后的那句话——“这是办不到的事”向拿破仑提出了挑战。他决定向D先生证明，这是可以办得到的。
拿破仑的脑海中有一项“明确的目标”，这项目标就是要把D先生弄出俄亥俄州立监狱。他从来不曾怀疑能否使D先生获释。他和妻子来到哥伦布市，第二天，拿破仑前去拜访俄亥俄州州长，向他表明了此行的目的。
拿破仑是这样说的：“州长先生，我这次是来请求您下令把D先生从俄亥俄州立监狱中释放出来。我有充分的理由，请求您释放他。”
“我希望您立刻给他自由，为此我准备留在这儿，等待他获得释放，不管要等待多久。”
“在服刑的期间，D先生已经在俄亥俄州立监狱中推出一套函授课程，您当然也知道这件事。他已经影响了俄亥俄州立监狱中2518名囚犯中的1728人，他们都参加了这个函授课程。他已经设法请求获得足够的教科书及课程资料，而使得这些囚犯能够跟得上功课。难得的是，他这样做并未花费州政府的一分钱。监狱的典狱长及管理员告诉我说，他一直很小心地遵守监狱的规定。当然了，一个能够影响1700多名囚犯努力学习的人，绝对不会是个坏家伙。”
“我来此请求您释放D先生，因为我希望您能指派他担任一所监狱学校的校长，这将可使得美国其余监狱的16万名囚犯获得向善学习的良好机会。”
“我准备担负起他出狱后的全部责任。这就是我的要求，但是，在您给我回答之前，我希望您知道，我并不是不明白，如果您将他释放，而且，您又决定竞选连任的话，这可能会使您失去很多选票。”
俄亥俄州州长维克·杜纳海先生紧握拳头，他说：“如果这就是你的请求，我将他D先生释放，即使这样做会使我损失5000张选票，也在所不惜……”
这项说服工作就此轻易完成了，而整个过程费时竟然不超过十分钟。
三天以后，州长签署了赦免状，D先生走出监狱的大铁门，他再度恢复了自由之身。
拿破仑之所以能够成功地说服州长，和他的周密考虑和精心安排是分不开的。拿破仑在见州长之前，先把所有的事实研究了一遍，并想象如果自己是州长本人，什么样的说辞才最能打动他。拿破仑是以全美国各监狱内的16万名囚犯的名义，请求释放D先生的，因为这些囚犯可以享受到D先生所创办的函授学校的利益。拿破仑不提自己以前和他的友谊，不提他是值得我们帮助的人—所有这些事情都可被用来作为请求保释他的理由，但和下面这个更大、更有意义的理由比较起来，就显得没有什么的意义。
这个更大、更有意义的理由是，他的获释将对另外的16万名囚犯有很大的帮助，因为他获释之后，将使这些囚犯享受到他所创办的函授学校的好处。因此，拿破仑靠着这个最大最关�
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