会说话得天下-第14部分

快捷操作: 按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页 按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页 按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部! 如果本书没有阅读完，想下次继续接着阅读，可使用上方 "收藏到我的浏览器" 功能 和 "加入书签" 功能！



7．若受访者这时很忙，要尽可能地与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题，如使用“您看我们的下次访谈定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。

8．电话访谈中注意听电话中的背景音，例如：电话铃声、门铃声、旁边的讲话声等，这时，应尊重地询问受访者是否需要离开。

9．提高你提问和听话的能力。通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。

10．最重要的一点：一定要有信心和恒心，坚持下去，相信你成功。

接听电话注意事项

在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后迅即接听。公司接听电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！”

如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。”

当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。

第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？”

第二种情形，接话人说：“他在旁边，请稍候。”

第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了。打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。但要注意言语简洁，节约时间。

最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始：“现在与您交谈合适吗？”——你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

当你打长途电话向别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。

如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到打错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。

………………………………

五　电话沟通（2）

………………………………

无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。

如果你和某人在他的办公室里谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”有他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。”

当你通话时，注意背景不要太吵，避免给来电人产生不好的印象。

电话沟通要注意

有效的沟通是工作高效率的保证，对企业如此，对员工更是如此。沟通到位的程度真接影响到用户对企业的认知！通常，正是因为电话沟通中出现了障碍与脱节，才造成了一些不必要的麻烦，那么，如何解决这样的问题呢？

1．第一“印象”和愉悦的心情

当用户打来电话，若能及时接通，又能听到你亲切、优美的招呼声，那么他的心里一定会很愉快，这样双方的谈话就能顺利展开了，这一点儿，只要稍微注意一下就能达到目的了。打电话时要保持良好的心情，因为虽然对方看不见，但是欢快的语调中是能听出来的，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。同时，一定要记住你的形象就是单位的形象。

2．端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，因为即使是懒散的姿势对方也是能够“听”得出来的。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音就会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要尽可能注意自己的姿势。首先声音应柔和恳切，再者口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

3．有效电话沟通

沟通的基础是听，只有听清、听懂对方的话，才能理解对方的意思，只有充分地理解对方，才能获得对方的理解。沟通应是双向的。沟通不是一个人讲一个人听，你既要讲，更要听对方讲，这样沟通才能取得实际的效果。

接电话时，我们应先确认对方身份、了解对方来电的目的，这样，就可不误事而且赢得对方的好感。

对于对方提出的问题应耐心地倾听，尽量少讲多听，除非不得已，否则不要插话或打断对方的讲话，就算想发表意见，也要注意适度。期间要让讲话人感到舒畅，让他觉得你很有兴趣听他讲的内容，同时，可以有提问，以便探究对方的需求与问题。总之，注重倾听与理解、抱有理解心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

………………………………

五　电话沟通（3）

………………………………

4．换位思考

与对方进行心理位置交换，站在对方立场上考虑问题，这样容易达成理解和谅解，沟通效果好；因为倾听不只是听谈话的表面内容，还需要从更深层次上领会其内涵，从谈话者的角度去看待问题，比如，他所要表达的观点是什么？他需要的是什么？他想要解决什么问题或达到什么目标？你必须换位思考，从对方的角度去考虑问题，才能真正理解别人说话的真实意旨。接到投诉或抱怨来电时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。且要给予一个可行的解决方案。如遇需要查寻数据或另行联系的事情，应先估计可能耗用时间之长短，若时间较长，最好不让对方久候，应改用另外回电话的方式，并尽早回话。

5．结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢您来电，再见”，等对方挂电话后，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

如何处理找领导人的电话

1．若熟人找领导且领导在的话，应立即转告，让领导接电话。当需要把电话转给领导时，在传达电话前，要清楚表达“某某公司某某先生打来的电话”，同时，要把从对方那得到的消息，简洁、迅速地传给领导，以免对方再重复一次，同时让你的领导也有个思想准备。

2．若是领导不愿接的电话，对于需要搪塞的场合，则应灵活应付，恰当地把握讲话的分寸，按领导意图妥善处理；有时需要机智巧妙，避免给领导接通他所不想接的电话，秘书有责任使领导避开浪费时间的、不必要的电话，有责任辨别领导乐于和哪些人通电话，并应通晓如何巧妙地对待他人。如说：“对不起，先生。某某领导刚离开办公室。”或“我不知道李总什么时候才能回来。”

3．若领导正忙或已出差无法接电话时，可让对方留话，表示会主动联系。

4．若对方要求找其他人通话时，应马上帮助传达。

5．若对方要找的人不在，应礼貌地转告对方，并主动提出是否需要帮助，是否可找别人讲话或询问对方的电话号码等，以便再与其联络，绝不要简单说声“他不在”就挂断电话，这样会显得鲁莽而无礼。要是对方有留言，必须确实记住留言内容：

（1）何时何人来的电话？

（2）有何要事？

（3）需要回电话吗？

（4）回电话的对象是谁，如何称呼？

（5）是否再打过来？

6．对方电话号码等等。记完后要复述一遍，并告其请放心，一定转告，然后把留言条放到留言对象的桌上，以便他回来时能看到。

………………………………

一　与上司沟通的语言技巧（1）

………………………………

职场沟通的重要性

在职场中，要想与上司进行有效地沟通，这就需要你有较强的语言表达能力。任何一个岗位上的员工都需要跟上司、领导打交道。大部分员工的感受都是“伴君如伴虎”，上司永远是不可捉摸的。于是乎，缩手缩脚，如履薄冰。其实，并非“老虎的屁股摸不得”，而在于员工怎样去“摸”，这就要求员工要好好地掌握与上司进行沟通的语言技巧。一个会说话的下属不但在职场中受欢迎，而且在其他任何地方也都是受欢迎的。

三国演义里有这样一个例子：曹操怒斩杨修片段，主要是分析员工该怎样与上司进行语言沟通。操屯兵日久，欲要进兵，又被马超拒守；欲收兵回，又恐被蜀兵耻笑，心中犹豫不决。适庖官进鸡汤。操见碗中有鸡肋，因而有感于怀。正沉吟间，夏侯惇入帐，禀请夜间口号。操随口曰：“鸡肋！鸡肋！”惇传令众官，都称“鸡肋”。行军主簿杨修，见传“鸡肋”二字，便教随行军士，各收拾行装，准备归程。有人报知夏侯惇。惇大惊，遂请杨修至帐中问曰：“公何收拾行装？”修曰：“以今夜号令，便知魏王不日将退兵归也：鸡肋者，食之无肉，弃之有味。今进不能胜，退恐人笑，在此无益，不如早归：来日魏王必班师矣。故先收拾行装，免得临行慌乱。”夏侯惇曰：“公真知魏王肺腑也！”遂亦收拾行装。于是寨中诸将，无不准备归计。当夜曹操心乱，不能稳睡，遂手提纲斧，绕寨私行。只见夏侯惇寨内军士，各准备行装。操大惊，急回帐召惇问其故。惇曰：“主簿杨德祖先知大王欲归之意。”操唤杨修问之，修以鸡肋之意对。操大怒曰：“汝怎敢造言，乱我军心！”喝刀斧手推出斩之，将首级号令于辕门外。

由这则故事可以看出曹操只是犹豫不决，遂以“鸡肋”为号，但未下令退兵，但杨修自以为洞察其真实意图，自作主张，视领导权威于不顾，是其罪名一也；大军初败，军心、士气为重，杨修扰乱军心，是其罪名二也。最后，告诉员工不要以自己的看法、想法来替代上司的指令，自作聪明反被聪明误。尤其是作为企业的行政人员，在传达上司的指令时，不但要把握好说话的时机与场合，而且更应该掌握好与上司沟通的语言技巧。应该从上司所处的实际环境，发出指令的背景，来领会其真实的意图。

由此便可以归纳出与上司进行沟通时应该注意的事项主要有：

要把握与上司沟通的语言技巧与说话的时机和场合，依据上司所处的场合和当时的心情注意领导的眼睛和手，能够了解上司的意图是什么。｜奇＋_＋书*_*网｜

沟通的目的并不是为了理解，而是为了消除误解，掌握好语言沟通的技巧比沟通的内容显得更重要。过程不愉快，结果肯定不满意。沟通是一门科学；更是一门艺术。事实上，沟通无处不在！不仅人际关系需要进行沟通，并且在事业上也需要沟通，同时相互合作也需要沟通，然而，更为重要的是与上司也需要进行沟通，并且还必须掌握与上司进行沟通的语言技巧。

当自己被提拔时，也应该掌握与上司沟通的技巧。

在如今的职场中，“有德有才之士”被提拔到更高的职位是十分正常的事。这些人大都年富力强，前途远大，不管他们自身愿不愿意，一旦到了领导岗位，就一定要掌握说话的艺术和技巧。在被提拔之前，你或许是个芝麻大的小官，或者只是个普通职员，话说得好不好，对你的影响不太大。可现在不同了，你成了领导，成了别人的上司，你说出来的话，要影响到很多人。古人认为，官场之妙，妙在心机和口舌，因此，尽快学会说话是你成为领导之后无法推托的课程。

当你被提拔之后，原来的上司或许成了你的同事，而原来的同事成了你的下属，这种变化使得你与他们之间突然有了一种很微妙的距离感。这时你怎样说话才能尽快打破这种局面，使他们适应你的新身分呢？

没有哪一位上司会喜欢盛气凌人的下属，那样他会感到他的位置受到威胁，如果以后你再想升迁就没有那么容易了。所以在与上司进行语言沟通时，要会表达，语言要清楚，语音要洪亮、语句要通俗易懂，所表达的意思容易被上司听懂，不要装腔作势。

说话人人都会，话是否说得动听，有效果。通过说话的过程给他人留下一个良好的印象，并不是每个人的专长。特别是在与上司进行语言沟通的过程中，懂得说话的艺术及技巧特别重要。上司在公司里掌握着生杀予夺的大权，不小心说错了话，只好自己掂量一下后果吧！

怎么与上司进行语言沟通？许多员工都有过在上司面前说错话的惨痛经历，对于“与上司沟通的语言技巧”这个问题感到十分地苦恼。

在与上司进行语言沟通时不要代替上司做出决定，更应该引导上司，让上司说出自己的决定：比如：刘小诗年轻干练、活泼开朗，入行不几年，职位不断地往上升，没过多久便成为单位里的主力干将。几天前，新老板走马上任，下车伊始，就把小诗叫到办公室并说：“刘小诗，你经验丰富，能力又强，这里有个新项目，你就多费心盯一盯吧！”

受到新老板的重用，小诗欢欣鼓舞。恰好这天要去上海附近的某个城市进行谈判，小红进行合计后，由于人多，坐公交车不太方便，人也受累，这样以来便会影响谈判效果；打车吧，一辆车又坐不下，两辆费用又太高；还是包一辆车好，既经济又实惠。

小诗拿定主意之后，并没有直接去办理。身在职场有一段时间的小诗，在职场生涯中她懂得遇事应该向上司进行汇报一下，这是必要的。由此，小诗便来到了上司的办公室里，并说：“老板，您看，我们今天要出去，”小诗把几种方案的利弊进行分析了一番，紧接着又说：“所以呢，我决定包一辆车去！”汇报完毕，小诗发现老板的脸色不知什么时候黑了下来。上司生硬地对小诗说：“是吗？可是我认为这个方案不太好，你们还是买票坐长途车去吧！”这时小诗愣住了，让她出其不意的是一个如此合情合理的建议竟然被打了“回头水。”

“按理说这是没道理的呀，傻瓜都能看出来我的方案是最佳的？”小诗大惑不解。

通过小诗的这个例子可以看得出：小诗凡事多向老板汇报的意识是非常可贵的，错就错在她“措辞不当。”值得注意的地方，小诗说的是：“我决定包一辆车！”在老板面前，说“我决定该怎样做”是上司最犯忌讳的。

假如小诗能这样说：“老板，现在我们有三个选择，各有利弊。我个人认为包车比较可行，但我做不了主，您经验丰富，帮我做个决定行吗？”老板听到这样的话，肯定会做个顺水人情，答应自己的请求，这样一来岂不是两全其美了吗？

在沟通的过程中不要与上司开黑色玩笑，尽管它只是一个玩笑而已，也是开不得的。

小敏是某公司的报关员，更是个聪明的女孩子。她脑子转得快、言辞犀利，并且还具有幽默细胞，是公司的一颗“开心果”。可是这么优秀的小敏，在公司里却得不到上司的青睐。

………………………………

一　与上司沟通的语言技巧（2）

………………………………

小敏工作相当努力，有时为了赶时间，一大清早就要赶到海关报关。满身疲惫回到办公室，上司不但不体谅她反而还不断地不分青红皂白地说她迟到、旷工，不管小敏做怎样的解释都不行。小敏委屈极了，就向有经验的人求教。有经验的人问她：“你平时是否在言词上有对老板不敬啊？”

这么一问，小敏就想起了以前的事情，自己平时就爱与同事开玩笑，后来看到上司斯斯文文，对公司里的员工总是笑眯眯的，胆子一大，就开起了老板的玩笑。这天，老板一身簇新地来上班了，灰西装、灰衬衫、灰裤子、灰领带。小敏夸张地大叫一声：“老板，今天穿新衣服了！”老板听了咧嘴一笑，还未曾来得及品味喜悦的感觉，小敏就又接着说了一句让老板十分不爱听的话：“像只灰耗子！”

又是一天。客户来找上司签字，连连夸奖上司：“您的签名可真气派！”这时，小敏正好走进办公室，听了之后便是一阵坏笑：“能不气派吗，我们老板在暗地里练习可有三个月的时间了。”小敏这句话说出口之后，上司和客户便同时陷入了尴尬的局面。

由小敏身上所发生的事情可以得知：开玩笑确实可以拉近同事间的距离，缓和人际关系，但如果玩笑开得过大，就有攻击人身的嫌疑，就是黑色玩笑了。黑色玩笑对人际关系的破坏力相当大，小敏对此却浑然不觉，这就是她聪明能干，却得不到重用的原因。

其实，黑色玩笑体现着一个人自身的弱点：面对一个人或一件事时，会不自觉地挑刺，这只不过是一种思维习惯而已。

在生活中，喜欢开黑色玩笑的人一定是热衷于挑刺的人，这类人常被视为“刻薄”，比较容易引起别人的反感。同事或许会笑过就算了，但冒犯老板尊严的后果是相当严重的。如果想在老板面前留下好的印象，就应该努力地克服自己的人性弱点，学会宽容，学会发掘别人的优点，慢慢改变“刻薄”的形象，并且要知道语言沟通的重要性。

能够与上司进行很好的语言沟通，无论是为公还是为私都有很大的好处。在公事上，由于双方的宾主关系掺杂了一定程度的友谊，在合作上较为默契，这样就减少了许多不必要的误会，并且又提高了工作效率。在私事上，上司对下属的了解程度愈高，便愈能获得安全感，一切都在上司的掌握之中，调动自如。

员工在职场上混饭吃，最忌的是与上司斗气。尽管作为下属的你没有错，上司明摆着是偏袒其他人，可是如果认真地斗起来，最终只能是员工像一只斗败的公鸡，铩羽而归。因此，做下属的必须设法与上司处好关系，并掌握好语言沟通的技巧，处好关系的关键便是要掌握说话的技巧。即拣上司爱听的说，既使犯颜上谏，也要“曲线救国”，切不可信口开河，贸然出言。否则，一语失言，悔之晚矣！

有些让上司不高兴或下不来台的话，在与上司进行沟通时值得引起注意。

再回答上司的问题时说：“随便！”“都可以！”这样的回答，会让你的上司感到你感情冷漠，不懂礼节，对什么都采取一种漠不关心的态度。这样，你在他心中的印象就会下降一个档次，这可不是件好事情；对上司说：“这事你不知道？”或“那事我早就知道了”。这句话中带有十分明显的蔑视，不但是对上司，就是对熟悉的朋友也会造成很大的伤害，如果对方是你的上司，那你以后的日子可就不那么好过了；对上司说：“您辛苦了！”这句话可不是你该对上司说的，而是上司对下属表示慰问或犒劳时所应该说的话，现在反过来由下级对上级说，结果似乎不大妙；对上司说：“太晚了！”这句话的意思是嫌上司动作太慢，以致于误了事，尽管你不一定有此意，上司也一定会认为你是在责备他，这是他根本无法接受的；类似于“您的做法真让我感动！”，“经理决策英明，我十分感动”的话。“感动”一词是上司对下属的用词，例如：“你们工作认真，负责，我很感动！”如果下属对上司用“感动”一词，就不大恰当了。尊重上司，应该说“佩服”。比如：可以这样说：“经理，我们都十分的佩服您的英明和果断！”

虽然说在与上司说话时不要过度客气，但是与上司说话时应当小心谨慎一些，顾全大体。但顾虑过多则不足取，容易遭人误解。应该善于察言观色，以落落大方的态度去应付，习惯成自然，对这类情况就可以应付自如了。要克服胆小怕事的心态，越是谨慎小心，反而容易出错，更容易被上司误认为自己没有魅力，谨小慎微，不值得重用；“我想这事比较难办一些！”上司分配工作任务下来，下属却说：“不好办”，“比较困难”，这样直接地让上司下不来台，一方面显得自己在推卸责任，另一方面也显得上司没有远见，让上司脸面上过不去；对上司说：“不行是不是、没关系！”这话明摆着是对上司的不尊重，缺少敬意。退一步来说，也是说话不讲方式方法，是很没有礼貌的。

在接受上司交待的任务时说“好啊”、“可以啊”在语言含义上带有批准、首肯的意味，常用在上司审核下属意见时所说的话。正确的说法应是“是”、“知道”，“是”、“知道”表示“承受命令”的意味，用在下属承领上司的命令时说比较合适。

做错了事该怎样进行补救？不小心说错了话又该怎样补救？在上司面前说错了话，一旦觉察到了，就应该就此立即打住，马上进行道歉。不要因害怕而回避，应该面对事实，尽量避免伤害对方的面子，不必要的辩解只会越辩越糟糕。

向上司汇报工作时，首先要理清思路。明白自己想要说的是什么，所说事项的一个先后、轻重顺序；天马行空，云遮雾罩，不知所云的做法是不可取的。

突出重点。拣最重要的事项来说，汇报工作也是要有重点的。

就简删繁。简洁明了，言简意赅，不要重复罗嗦，上司的时间你是不好随便浪费的。

恭敬上司的点评。在汇报完工作�