卡耐基经商之道-第13部分

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　　　　人在一年中所经历的交往种类和交往形式几乎是难以计数的。但对于青年人的自我
行为管理来说，有必要做一点儿粗略的统计分析。
　　　　如果一个人从呱呱坠地开始算起，那么你最早具有的是与你母、兄弟姐妹之间的血
缘关系，因为家庭毕竟是你亲历的第一种社会组织形式，并且一生都会对你产生影响，
所以虽说与生俱来，但仍是第一种相当主要的社会关系。在托儿所、在小学校，或许你
和周围孩子以及阿姨、老师的关系，只是感性的和缺乏个人意志的，但这也是你周围最
初的社会关系形态。而一旦进入青年期，或者是“步入社交界”，各种关系将纷纷而至：
其实这很正常，因为社会本身就是由各种人与人的关系构成的。
　　　　一些青年朋友听别人讲的生活教训多了，简直有些“谈关系色变”，其实，在我们
身上发生和演变各种社会关系本是不可避免的。消极的回避与事无补，而积极的迎接和
驾驭反倒不可能给你带来巨大的发展。卡耐基认为有意识的、主动的社会交往，对于青
年人的成长至少有以下几种作用。
　　　　第一，如果不把“自我”仅仅限制在个人的小圈子里来认识的话，那就必须承认，
广泛而积极的社会交往将会有力地帮助我们去改变自我，开拓自我。在别人那里，甚至
即使是在有时并不那么愉快的交往中，也都首先提供给我们一个个人所不具有的全面的
比较和检验的机会。诤友常常是你心灵的镜子，会在令你汗颜的同时帮你深刻挖掘着思
想；挚友常可与你倾诉衷肠，这也同时是开放胸怀，求得心理平衡和坦诚的机会；而对
手对你的揭示，则往往比朋友们还要深刻……，也许，社会交往中多数时候并不是这些
典型情况，但总归在他人面前表现你的同时，也是在检验着你，勾勒着你。
　　　　青年人一般都有着强烈的认识自我、完善自我的要求，那么，社会中的那无数双眼
睛正是最完整的反映你全部形象的“多面镜”。而且，交往的增多本身就是一个人生活
实践领域的拓展，在这种拓展中，人们之间积极的相互影响不仅会给你带来对自我认识
的深化，还常常会有一种在更广阔的世界进一步追求理想人格的渴求。回顾我们自己的
生活历程，一次难忘的聚会，奇∨書∨網一次深刻的对话，不是常会直接导致自己某种新的生活目
标的建立和对某些事物的深刻认识吗？
　　　　第二，现代人才学、创造学几乎同时向我们揭示过一个道理：当代青年才能的增长
和发挥仅仅依靠过去那种个人潜心钻研的作用是不能排除的，搞成才发展“个体户”，
显然已经落伍了。周围大量人才共生的现象和伙伴们相互鼓励、迸发才智的事例都告诉
我们，要跟上时代，令自己的才干在最新的信息传递中、最高的工作效率中和最大量的
表现机会中得到显示，都必须依靠于社会网络——各种各样的网络。网络高度体现了现
代社会的充分通达和联结，而那种只知把自己关在小房子里的人，也是得不到这种大好
的人际交往间的发展机会的。这里顺便说一句：对在新的社会条件下以权谋私、拉帮结
派搞不正之风者，除了舆论的声讨外，应该由国家和社会的政治机制在制度上予以控制
和制裁。但在同时，这决不能和现代社会人才发展的网络观念相提并论，模糊了青年们
的认识。
　　　　第三，“社会是青年们最好的大学”。在有意识和自觉的意义上，我们始终赞同这
个观点。自己学会生活，学会做人，这不光靠那些已经形成观念形态的文字记述，多少
无字的“道德经”、“修养经”、“才智经”都要在社会中去读呵！就拿待人接物这件
事本身来说，与一个人打交道的过程，要包含多少种修养、知识、品质的素质基础呢？
再与十人、百人、乃至种种不同的人去联系交往，这又需要多少种呢？实际上交往过程
本身就是学习过程，而了解社会、改造社会的另一种说明就是能够基于驾驭得了发生在
你周围的人际关系——这几乎是社会大学中的“第一主课”。因此，我们不仅应该，而
且可以以一种学习求知的态度来看到自己投身其中的社会关系，并不断从中获得我们所
必须的知识，这样才能够使我们的人生更加丰富多彩。
　　　　第四，人一生中有几个门槛，在这些门槛上，常会一步走错，贻误终生。但这些重
大的人生课题，无论哪一步都需要我们有足够的知识、能力和经验才得以应付。就拿选
择人生的伴侣来说，最美好最动人的时光发生在这里，而一生中可能发生的危机也首先
潜伏在这里。其中一个极重要的问题就是要能尽量准确地认识和判断对方。一些生活阅
历比较浅的青年人也常常在此处被极为强烈的感情冲昏头脑，在爱情的光环下，一切缺
点和短处都看不见，结婚后一旦睁开了另一只眼睛，生活的情景就可想而知了。举这个
例子当然不是说一个人必须得多谈上几次恋爱才能选择好伴侣，爱情生活的复杂过程不
是这种单一因素可以说明的，但这个例子却可以反映出一个浅显的道理：如果我们在更
大的人生抉择前，在有意识的广泛交往中多积累些人生经验，那么，事到临头毕竟好得
多。
　　　　一位美国心理学家曾列举了青年交友的八大好处，即：可以带来安定感；度过快乐
的时光；获得与人们和睦相处的生活经验；使其为人宽厚并发展理解能力；提供了获得
有关社会和技术知识的机会；得到了批评别人的机会；提供了求爱的经验；促进诚实的
心胸的发展。结合中国青年的特点，相信我们还能提得出更多的好处，当然这要由每位
朋友们在自己的生活实践中来书写了。
　　　　但是，列举社会交往给青年人生带来的益处，也许我们不该忽略一个重要的前提，
那就是这些关系必须是健康、良好和顺畅发展的。这样的社会关系到何处去寻找、去确
定呢？
　　　　作为常识，我们都知道，人和人的交往一般都遵循着平等的原则，正所谓“以诚相
待，将心比心”。交往之中，他人的表现对我们自己无疑是一种刺激讯号，我们都是在
反应的基础上确定自己的行为的。反过来，自己的行为对于别人的作用也很重要。对此，
心理学家们研究了几千份有关人际关系的报告，归纳出人际交往的以下几种模式。
　　　　由一方发现的管理、指挥、指导、劝告教育等行为，导致另一方的尊敬、服从等反
应。
　　　　由一方发出的帮助、支持、同情等行为，导致另一方的信任、接受等反应。
　　　　由一方发出的同意、合作、友好等行为，导致另一方的协助、温和等反应。
　　　　由一方发出的尊敬、信任、赞扬、求援等行为，导致另一方的劝导、帮助等反应。
　　　　由一方发出的害羞、礼貌、服从等行为，导致另一方的骄傲、控制等反应。
　　　　由一方发出的反抗、怀疑等行为，导致另一方的惩罚或拒绝等反应。
　　　　由一方发出的攻击、惩罚、不友好等行为，导致另一方的敌对、反抗等反应。
　　　　由一方发出的激烈、拒绝、夸大、炫耀等行为，导致另一方的不信任或自卑等反应。
　　　　以上这几种关系虽然称为“模式”，只不过是高度概括化的。这里“一方”与“另
一方”一一对应的行为表现向我们揭示出了人际交往中的一种最基本的规律，即交往双
方的行为表现总是以对方为依据的。很多青年朋友在谈到与自己有关的人际关系时，总
是习惯于把褒贬的重点放在他人身上，那么上述模式也许会给你一些新的启发。你对生
活总是横眉冷对，生活恐怕永远不会向你微笑。如果你想在广泛的社会交往中赢得主动，
求得良好的效果和积极的收益，那么，请先从调节和控制自己的行为开始。
　　　　关于这一点，卡耐基认为，首先应从克服自身所具有的弱点也即是那些阻碍或影响
你与他人积极交往的因素入手。
　　　　在生活之中，我们常常会发现，有些人总是在别人面前显得那么可亲可敬，讨人喜
欢，人们似乎都愿意和他（她）来往；
　　　　而另一些人，虽然表面上看也并不缺什么少什么，但却总显得令人不愉快甚至招人
讨厌，大家避犹不及。我们当然都不想做后一种人。但问题的症结究竟何在呢？还是在
于自己。社会心理学家指出，有些人的人格特征会深深地阻碍人与人之间的吸引与交往，
破坏人们之间的团结与合作。这包括：
　　　　不尊重别人的人格，对他人缺乏感情，不关心他人的悲欢情绪，甚至把别人只作为
供自己使用的工具，这种人不会获得与别人的真诚交往。
　　　　自我中心主义强的人。他只关心自己的利益与兴趣，忽视他人的处境与利益，这种
人至多只能与人建立一般的人际关系，而不会有更强的吸引力。
　　　　待人不真诚，只关心自己。与他人的交往总是要以为自己获得好处和利益为前提，
而置他人的利益与需要于不顾，有时甚至还会来上一点儿“不择手段”，这只会自毁良
好的人际关系。
　　　　过分顺从并取悦于人的人，过分惧怕权威而又不关心其部下和同事的人，极容易被
人鄙视，也毫无吸引力可言。
　　　　过分依赖他人而又丧失自尊心的人缺少吸引力。
　　　　妒忌心强的人，缺少吸引力。
　　　　常对人怀有敌对情绪与猜疑性格的人，怀有偏激情绪的人，往往容易使人与他人的
关系陷入僵局。
　　　　过分自卑，缺乏自信心的人，对人际关系谨小慎微、过于敏感的人，对他人批评过
分的人以及完成工作任务后过分自夸的人等，都影响与人交往。
　　　　情绪孤立，不合群，孤芳自赏，不喜与人交往的人，缺乏吸引力。
　　　　怀有偏见，固执，不愿接受他人规劝的人，过分使用防御机制，报复心极强使人不
敢与他交往的人。
　　　　好高鹜远地提出过高要求，过高目标，苛求于他人的人，令人敬而远之。
　　　　以上所说的这些人，大家可能在生活中看到，这样的人大家是不是对他的处事行为
感到不舒服。当然，最好是我们自己不做这样的人。在人际交往中，是十分集中地体现
一个人人格特征的时刻。生活中的实际表现也远比这里所能开列出的模式条款更复杂。
象与人接触交往时的个人心境、角色与地位，价值观与权力，甚至当时的情境，都将同
时渗透到人际关系的交往中。但是最核心的因素仍然是交往者个人的人格。上述情况或
许在你我身上都不表现得那么典型和集中，但或多或少，若隐若现不甚明确的，但这总
是难免的。因此，如果在你的价值观念中也看重良好的人际关系对个人成长作用的话，
培养并学会在行为上体现出健康、优雅的人格将是自己积极走向生活的第一步。
　　　　到此为止，我们似乎还没有讨论完社会交往中自我行为管理的全部。因为在许多时
刻，即使你和对方的人格都是健全、良好的，但出于认识水平和所处的地位的不同，不
一致也会是常常出现的。说得再彻底一点儿，即有关系就有一致与不一致两类，而不一
致则极容易发展为双方行为表现上的不协调甚至冲突。实际上，大大小小的行为冲突在
我们身边比比皆是。大到基本立场的不同，小到具体方法的分歧，弥漫在我们的行为表
现中。如果我们所说的自我行为管理不是为了把自己培养成一种缺乏原则和立场的谦谦
君子，那么，我们就必须回答一个“如何在行为冲突中把握自己”的问题。
　　　　如果我们是在以一个正在走向成熟的社会成员的眼光来看待行为冲突，那么首先一
点就是应该正确地认识人际之间行为冲突发生的客观必然性。人们都是凭着独立人格与
他人交往的，而人格的形成中，也包含着大量的社会、历史、文化的因素，这些因素决
定了人与人之间的不同。可以说正是由于有着这种不同，社会结构才是千姿百态、复杂
多样的；正是由于有着这种不同，人与人之间存在着差别，社会的各部分才存在着运动。
就以当今社会来说，激烈的商品竞争、技术竞争、人才竞争，哪一项几乎都会表现为行
为冲突，表现为整个社会的发展由不平衡到平衡再到新的不平衡的连续运动。在这个意
义上，人际行为冲突也在表现着社会的活力和个人的发展。当然，具体问题要具体分析，
远非所有行为冲突都是具有积极意义的，生活中的磨擦、争斗也常常给人带来不愉快、
痛苦甚至更严重的后果。但我们毕竟已经摈弃了从单一贬义上看待行为冲突的陕隘认识，
起码不致于一遇冲突便感大事不好，大惊小怪。在自我行为管理的意义上，下一步的问
题是怎样要求自己学会正确处理人际行为冲突的原则和方法。这里，我们想先谈谈自己
的看法。讨论的范围仅限于普通社会成员之间，而不包括敌对势力和战争行为一类。
　　　　无论何种冲突，在行为冲突发生时，我们首先应力求保持头脑的冷静。生活中有许
多行为冲突是“不期而遇”的遭遇战，不能冷静，就不会有条件去分析一下引发冲突的
根本点究竟是什么，而可能导致的后果又会是什么。因为这两点是确定你在冲突中到底
是争还是让的大前提。没有人为冲突而冲突，冲突通常只是手段。那么，不明目的、不
明价值，便去投身冲突、发展冲突，即便能出得一时的恶气，或与对方战个你死我活。
但这样做，你又能得到什么呢？球场上、汽车上，常有因不慎冲撞而导致出言不逊甚至
拳脚相加的事，即使你是一时的“胜利者”，事后想想所得与所失，究竟哪一个在你人
格的发展完善上更有价值呢？所以，是否能够冷静对待冲突，常常是决定这场冲突价值
的前提。如果我们到这种时刻，那么理智就该站出来发挥作用。
　　　　当冲突不可避免时，应当在不丧失原则的同时，力求手段上的灵活。因为行为冲突
总是一种过程性的表现，只有在它的结局上才会看到你原则的胜利。如果只知以单一形
式一味坚持自己的立场，不去考虑处理冲突时手段上的灵活与变通，任由冲突升级而陷
入僵局，那么，你的原则再高妙也难以体现出价值。即使是在必须分出是非高下的行为
冲突中，我们也应该坚持文明、公正的方法和以包括你的人格在内的自己的实际力量去
取胜。这是在社会主义制度条件下人际交往的行为道德规范所决定的。这不是要去做
“你好我好大家好”和“好好先生”，而是讲要靠公正和实力。《中国青年》杂志在一
篇名为《人际关系》的文章中曾谈到四通集团总公司的一个例子，某部门经理公开挖墙
脚，点名要另一个部门的人。被挖的经理也不示弱，于是两人说：那就看咱俩谁有魅力，
谁能把人才吸引过去！有本事的人用不着溜须拍马，他的价值取决于他所创造的效益。
这就是说，不论行为冲突发展到何种地步，我们仍然不能丧失自己所具有的准则——包
括社会规范和法律的准则，更包括自己做人的准则。
　　　　理解与沟通是行为冲突的重要解决途径。生活中许多的行为冲突，常起因于一些微
小事甚至是彼此的误会。那么在这许多冲突的处理中，还是应该提倡主动与自我开放的。
一个大学生向卡耐基抱怨说，在大学里难以找到知心朋友，因为谁和谁都好像隔着一层，
彼此看不透。卡耐基对她说，当你怪别人向你关闭心灵的大门时，你是否主动向别人敞
开过心扉呢？相互的领会与理解，这是解决行为冲突最一般也最有效的“润滑剂”。你
把自己构筑成一座封闭的城堡，那么对方也只好“严阵以待”了。即使是在自身原则问
题的行为冲突中，坦率和大度也是解决冲突所不可少的。
　　　　以上只能说是我们对如何处理行为冲突的一种感受性的理解，而决不是对所有的事
情都能起作用。因为人际之间的行为冲突实在是太多样化，也太个性化了。尽管我们面
临着同一个世界，但又都是在亲手创造着各自的生活。这就是说，当每一次讨论结束之
后，你行为的主人还只能是你自己。
　　　　卡耐基曾指出：“指责和批评收不到丝毫效果，只会使别人加强防卫，并且想办法
证明他是对的。批评也很危险，会伤害到一个人宝贵的自尊，伤害到他自己认为重要的
感觉，还会激起他的怨恨。”
　　　　富兰克林说他做外交官成功的秘诀是：“我不会说任何人的缺点……我只说我认识
的每一个人的优点。”
　　　　卡耐基建议不要指责别人，而要：“尝试着了解他们，试着揣摩他为什么做出他做
的事情。这比批评更有益处和趣味，并且可以培养同情、容忍和仁慈。”
　　　　因此，他自己从来不批评学员，他只强调学员所做、所说的、肯定的一面，不去过
分强调学员的缺点，就可以帮助学员建立起力量。
　　　　卡耐基的另一条原则是：表现出诚实的、真心的欣赏和感激。学员总是为说话的人
鼓掌以示欣赏，教师以感谢说话的人和你谈话的内容，来表示欣赏。
　　　　卡耐基曾以年薪一百万美元，请查尔士·邵瓦布当美国钢铁公司总经理。卡耐基常
常引述邵瓦布的话：“我认为能够鼓舞人们热忱的能力是我最大的资产，而激发出人们
内在的能力就靠欣赏和鼓励。”
　　　　美国伟大的心理学家威廉·詹姆斯指出，人类本性最深的需要是渴望得到别人的欣
赏。
　　　　卡耐基的学员和毕业生都把这项原则用在日常生活中。
　　　　在卡耐基机构里服务了三十年，担任过各种职位的摩瑞·莫沙说出应用这项原则的
一个例子。他班上的一个学员在一个生意竞争很激烈的地区开有一家加油站，他赚不到
足够的钱来维持下去，他既不能再削价竞销，也拿不出钱作广告。他在上卡耐基课程的
时候，也想着他的生意问题，因此就决定应用这项表达欣赏感激的原则。第二天他查阅
使用信用卡顾客的档案，写给每一个人一封信，表示感谢他们的照顾。他也把来加油的
汽车牌照号码抄下来，然后根据车牌号码想办法找出车主的姓名地址，也写信向他们致
谢。
　　　　效果非常惊人，大家开车子到他的加油站去谢谢他写的信，很多人说从来没有商人
感谢过他们，许多宁愿绕道也要到他的加油站来加油。甚至一些推销员宁愿排队等，也
要到他的加油站来加油。尽管其他的加油站削价竞销，人们还是非要到他的加油站加油
不可。
　　　　卡耐基的课程不只是教学员表示欣赏、感激，而且要真诚的欣赏、感激。惟有发自
真诚说出来的话，别人才会真正感觉到其中的诚恳，才会真正相信。有人批评卡耐基的
课程所施与的训练，只是教人在公、私关系中“假装”出热忱或感激、欣赏。但是卡耐
基一再警告这一点，那就是如果你真正欣赏感激某一个人的所做的事，那就说出来；如
果没有什么可欣赏感激的，却又假装出欣赏感激，那一定不会成功的。
　　　　杜兰是连销超级市场的老板，最近他和他二十五岁的儿子汤姆之间有了些问题。杜
兰说：“汤姆负责经营的是连锁超级市场中的一家，我每次走进他的店里，就发现他所
做的每一件事都有毛病。由于他是我的儿子，我期望他做得很好。于是就经常批评他，
让他改正某些错误。但是当我审查他的业绩的时候，我发现他已经把每月的营业额提升
到一万美元，把那家超级市场由赤字变成盈利，而且他的顾客和店员都很喜欢他。我觉
得我过去真是过于批评指责他，对他所做的事一直没有给他好评。后来我专门到超级市
场告诉他：‘你做得太好了。’我特别指出营业额的增加，称赞他对待顾客的方式。
　　　　‘除了你以外，没有人再能够象你一样招揽这么多的顾客。’他愣愣地站在那里，
身高六尺五吋，竟然流出激动的眼泪，他说：‘爸，我这一生中你从来没有这样称赞我，
我很高兴你对我有这样的感觉。’这是自从他不再是孩子之后，我第一次真正和我儿子
有了沟通。”
　　　　对于把工作做得很好的职员，许多公司的高级主管觉得，只要给他们加薪或者给予
较多的奖金，就足以表达感谢欣赏之意了。比起这方面来高伏第就做得更多一点。他的
职员总是比别人生产得多。已经比职责所要求的还要超出很多。他所得的奖金固然很多，
但是高伏第觉得金钱仍不足以表达他的谢意。所以高伏第写一封亲笔信随着奖金给他。
在信中高伏第谢了他，并且说他对公司来说真是太重要了。后来那位职员感谢他写那封
信，说那封信使他感动得流泪。反过来高伏第听说了那职员的话，也感动得几乎要哭出
声来。
　　　　有些人曾经这样问卡耐基，如果有的时候并不真的觉得喜欢微笑，那么是不是该硬
挤出一个微笑来。卡耐基答复是，虚假的微笑看起来就是那样——虚假。微笑必须发自
内心。微