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卡耐基经商之道-第14部分
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挤出一个微笑来。卡耐基答复是，虚假的微笑看起来就是那样——虚假。微笑必须发自
内心。微笑从内心冲出来，表现在你的眼中、你的声音中，以及你的动作中。“你行动
表现得愉快，你就会觉得愉快。”
微笑有助于赢得敌对者的合作。一个十多岁的女孩子秀隆·麦克唐纳，志愿在康乃
狄克州一家疗养院里照顾病人，说出了一个强壮的女病人给护士制造了不少麻烦的故事。
这个女病人不愿意接受治疗，如果不用约制装备，护士就没有办法控制得住她。有一天
她坐在一张带有一个盘的轮椅里，她猛敲盘子。并且想从椅子下面滑出来。她给卡住了，
就开始对护士大喊大叫。护士们没有办法制止她，情形变得很糟糕。
就在这个时候，秀隆走了上去，秀隆知道这个病人喜欢别人推她的椅子，在走道中
走来走去。秀隆走了上去，望着她给了她一个微笑，病人在冲突的气氛中突然看到一张
充满友善的脸，一时间竟然呆住了，她静了下来，秀隆柔声的和她谈话，并且推她在走
道中走来走去。在那次事件之后，她非常愿意让秀隆喂她吃饭，给她打针和治疗。
卡耐基总结说：“神情和态度就象麻疹一样是有感染性的，因此，你应该给予别人
你希望别人也应有的东西。”
“记住，不论在任何语言之中，一个人的名字是最甜蜜、最重要的声音。”这项人
际关系的原则是在卡耐基课程中首先要做的一点。
一旦知道一个人的名字，就尽可能用这个名字去叫他。在《人性的弱点》这本书中，
卡耐基写出他和一九三0年代美国民主常景席儋姆士·法雷的谈话内容。卡耐基问法雷：
“我听说你可以叫出一万个人的名字？”“不对，你说错了，”法雷说：
“我可以叫出五万个人的名字，而且一个也不会错。”法雷的这种能力，帮助法雷
把小罗斯福送进了白宫。
卡耐基各班的毕业学员，常常以他们能够记住别人名字的能力为娇傲，并且报告说
这种能力在业务上和社交生活上，都对他们有很大的帮助。佛罗里达州的一位商界高级
人士保罗·柯尔曼说他在接受卡耐基训练之后，有一次去参加一年派对，遇到了很多以
前没有见过面的人。在介绍之后他就重复念他们的名字，在派对结束的时候，也仍然可
以叫出他们之中四分之三的人的名字。
好的人际关系的另一信条是：做一个好听众，鼓励别人说说他们自己。在卡耐基课
程中，每个学员至少要上台讲两次话，教师会鼓励其他学员倾听，培养学员做个好听众。
这就是说，每个班上的学员要听八次谈话，外加教师的评论。不过由于每次谈话的内容
差不多都是一个人的亲身经验和感觉，听者很容易和说者认同，并且体会到说者所说的
对自己的重要性，这会让每个学员倾听，从而了解认同原则的道理。
肯塔基州路易士维尔的一名学员，是个很成功的房地产推销员。正如很多的推销员
一样，他也喜欢吹嘘他推销的成绩。“以前我回到办公室，就大吹我所推销的成绩，在
我的同事面前炫耀一番。我想我吹嘘得太过分了，我发现他们不但不把我当成英雄反而
讨厌我。在听了卡耐基几堂有关人际关系的课程之后，我决定不再吹嘘自己，而要用更
多的时间听听别人说些什么。现在我经常听他们讲自己的工作成果，听他们谈他们的工
作经验，结果他们完全改变了对我的态度，使我大为惊讶。现在他们都欢迎我和他们在
一起，我计划以后还要多听他们的谈话。”
除了可以改善人与人之间的关系之外，倾听还可以使听者认识讨论题和说话者的情
形。卡耐基课程的一个学员泰瑞·姜生说了这段故事：
“有一次，我在办公室里审查我们正在扩展的建厂计划的一些钢架蓝图。这些蓝图
是运送机支架的设计，是由我们办公室里一位年轻的工程师比尔绘出来的。比尔人很聪
明，但是在这方面的经验还不够。我看到比尔设计采用的两项东西，觉得可以再修改一
下。由于我得在这个图上盖上我的工程师的印章，所以我有责任做最后的决定，对于我
是否同意所有的方法是很重要的事，因此，我把比尔请来谈谈，看看能不能够把这两项
东西改成我认为应该用的东西。
“我想，改变他看法的最好方法是对他提出问题，使他不得不三思而改变主意。在
第一项上，我只问了两、三个问题，比尔就明白了我的意思，立刻同意我的看法，我们
就在图上改正了过来，但是在第二项上面的情形就不同了，我问问题，再倾听比尔答复，
结果看出比尔的看法比我好，我就接受了这个意见。”
大多数人都希望有人倾听他们的谈话。心理学家、辅导人员和宗教的领袖都发现，
一个人有了思想问题，如果能对某个人说出来，这个人心理的压力常常就可能大为减轻。
纽约市卡耐基课程的一个学员费瑞德说到他和他父亲的关系是怎样获得了很大改善。
他父亲老爱抱怨和批评人，使得费瑞德不喜欢去探望他。一天费瑞德陪父亲去看牙，他
决定应用卡耐基的第七条原则：做一个好的听众，鼓励别人谈谈他们的事情。他不再反
驳，不再为自己辩护，一路上都是聚精会神地倾听父亲说话，“我们到了诊所，候诊室
里没有别的人，只有我父亲和我两人，”弗瑞德回忆说，“过了五分钟，奇迹出现了。
父亲把他的手放在我的膝盖上，然后说：‘费瑞德，谢谢你听我说话。’我回答说：
“谢什么啊？’他说：‘谢谢你听我说话’我一时说不出话来。语言不能表达出我的感
觉。我转过身来看到他眼中的泪水。他也转过身来对我说：
‘弗瑞德，我爱你。’我们俩相拥而泣。”
如果你想让人们喜欢你，你就让他们觉得自己很重要。应用卡耐基原则，不论是在
工作上、交朋友以及与家人相处，或是在社交场合，都会一再地获得报偿。每一个人都
有一些长处，只要你帮他找出来，你就可以使他觉得自己重要。正如艾默生所说的，
“我遇见的每一个人在某些方面都胜过我，而我就可以在这些方面向他学习。”
汤姆以前当过迈阿密警察局的侦控组组长，他说一次有一个复杂的案子，分派给他
那一组去处理，“我请一位资深的侦探麦克进来。他在我升任组长之前就在局里服务很
久了。他进来之后，我对涉及这件案子的人说，‘我派局里最好的侦探来办你们的案子。
如果由我来办，很可能办得没有他好。’第二天麦克走进我的办公室对我说：‘织长，
你昨天那样夸赞我，我非常感激。’我说：‘这是真的，你确实是比我好的侦探员，你
在调查方面的经验比我丰富得多。’”汤姆那一组的侦探年纪都比他大，经验也比他丰
富，由于他能够敬重他们，才使他们乐意接受他做组长。
人际关系的原则之中，有好儿条有着密切的关联：“使别人觉得他很重要”、“表
示尊重别人观点”、“诉之于更高贵的动机”、“为一个人树立一个好名声，使他努力
去维护他的好名声”，这些原则常常需要合起来运用。
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一 别吝惜自己的同情
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同情在中和酸性的狂暴感情上，有很大的化学价值。明天你所遇见的人中，有四分
之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你——卡耐基你想不想拥有一个神奇
的短句，它可以免去争执，除去不良的感觉，创造良好意志，并能使他人注意倾听？
这句话就是：“我一点也不怪你有这种感觉。如果我是你，，我的想法也会跟你的
一样。”
象这样的一段话，会使脾气最坏的老玩固软化下来，而且你说这话时，可以有百分
之百的诚意，因为如果你真的是那个人，当然你的感觉就会完全和他一样。以亚尔·卡
朋为例。假设你拥有亚尔·卡朋的躯体、性情和思想，假设你拥有他的那些环境和经验，
你就会同他完全一样——也会得到他那种下场。因为，就是这些事情——也只有这些事
情——
使他变成了那种面目。
你目前的一切，原因并不全在你——记住，那个令你觉得厌烦、心地狭窄、不可理
喻的人，他那副样子，原因并不全在于他。为那个可怜的家伙难过吧。可怜他，同情他。
你自己不妨默诵约翰·戈福看见一个喝醉的乞丐蹒跚地走在街道上时所说的这句说：
“若非上帝的恩典，我自己也会是那样。”
每天你所遇见的人中，有四分之三都渴望得到同情。给他们同情吧，他们将会爱你。
卡耐基有一次在电台发表演说，讨论《小妇人》的作者露易落·梅·艾尔科特。卡
耐基知道艾尔科特住在麻州的康科特，并在那儿写下她那本不朽的著作。但是，卡耐基
竟不加思索地说他自己曾到过康科特，去凭吊过她的故居。如果卡耐基只提到一次，可
能还会得到谅解。结果很多人愤慨不平，有一些人则侮辱卡耐基。一位名叫卡洛妮亚·
达姆的女士，她从小就在麻州的康科特长大，当时住在弗城，她把心中的怒气全部发泄
在卡耐基身上。信中所说的话曾让卡耐基对自己说：“感谢上帝，我并没有娶这个女
人。”最后卡耐基决定试着把她的敌意改变成善意。于是，卡耐基决定同意她的观点。
于是到费城的时候，他就打电话给她。他们谈话的内容大致如下：
卡耐基：某某夫人，几个礼拜以前您写了一封信给我，我希望向您致谢。
她用很有深度、很有教养、很有礼貌的口吻说：是哪一位，让我有此荣幸和您说话
的？
卡耐基：您一定认识我。我名叫戴尔·卡耐基，在几个星期以前，您听过我的一篇
有关露易莎·梅·艾尔科特的广播演说。我犯了一个不可原谅的错误，竟说她住在麻州
的康科特。这是一个很大的错误，我向您表示道歉。您真好，肯花那么多时间写信指正
我。
她：卡耐基先生，我写了那封信，很抱歉，我只是一时发了脾气。我必须向您道歉。
卡耐基：不！不！该道歉的不是您，而是我。在那以后的第二个星期日，我在广播
中抱歉过了，现在我想亲自向您道歉。
她：我是在麻州的康科特出生的。两个世纪以来，我家族里的人都会参与麻州的重
要大事，我很为我的家乡感到骄傲。因此，当我听你说艾尔科特小姐是出生在康科特时，
我真是太伤心了。不过，我很惭愧我写了那封信。
卡耐基：我敢保证，您伤心的程度，一定不及我的十分之一。我的错误并没伤害到
麻州，但却使我大为伤心。象您这种地位及文化背景的人士很难写信给电台的人，如果
您在我的广播中再度发现错误，希望您再写信来指正。
她：您知道嘛，我真的很高兴您接受了我的批评。您一定是个大好人。我乐于和您
交个朋友。
最后由于卡耐基向她道歉并同意她的观点，使她终于抛弃前嫌，与卡耐基言归于好。
每一个入主白宫的人，几乎每天都要遇到棘手的做人处世问题。斯虎脱总统自然也
不例外，而他从经验中学到，“同情”在中和酸性的狂暴感情上，有很巨大的化学价值。
塔虎脱在他的《服务的道德》一书中，举了一个例子，详细说明他如何平息一位既失望
又具有野心的母亲的怒气。
“一位住在华盛顿的夫人，”塔虎脱写着：“她的丈夫具有一些政治影响力，她跑
来见我，缠了我六个多礼拜，要求我任命他儿子出任某项职位。她得到许多参议员及众
议员的协助，并请他们一起来见我，重申对她的保证。这项职位需要具备某些技术条件，
于是我根据该局局长的推荐，任命了另外的一个人。然后，我接到那位母亲所写来的一
封信，批评我是世界上最差劲的人，因为我的拒绝使她成为一个很不愉快的妇人，她更
进一步抱怨说，她已跟她的州代表商讨过了，将投票反对一项我特别感兴趣的行政法案，
她说这正是我该得到的报应。
“当你接到这样的一封信时，你马上会想，怎能跟一个行为不当或甚至有点无礼的
人认真起来。然后，你也许会写封回信。而如果你够聪明的话，就会把这封回信放回抽
屉，然后把抽屉锁上，先等上两天——象这类的书信，通常要迟两天才回信——经过这
段时间，你再把它拿出来，就不会想把它寄出去了。我采取的正是这种方式。于是，我
坐下来，写一封信给她，语气尽可能有礼貌，我告诉她，在这种情况下，我很明白作为
母亲的一定十分失望，但是，事实上，任命一个人并不是凭我个人的喜好来决定，我必
须选择一个有技术资格的人，因此，我必须接受局长的推荐。我并表示，希望她的儿子
在目前的职位上能完成她对他的期望。这终于使她的怒气化解，她写了一张便条给我，
对于她前次所写的那封信表示抱歉。
“但是，我送出去的那项任命案，并未立刻获得通过，经过一段时间之后，我接到
一封声称是她丈夫的来信，但是，据我看起来，笔迹和上一次那位夫人的来信完全一样。
信上说，由于她在这件事情上过度失望，导致神经衰弱，病倒在床上，演变成最严重的
胃癌。难道我就不能把以前那个名字撤销，改由她儿子代替，而使她健康？我不得不再
写一封信，这次是写给她的丈夫。我说，我希望那项诊断是不正确的，我很同情，他的
妻子如此病重他一定十分难过，但要把送出去的名字撤销，是不可能的。我所任命的那
个人最后终于获得通过，在我接到那封信的两天之后，我在白宫举行一次音乐会。最先
向我的夫人和我致意的，就是这对夫妇，虽然这位作妻子的最近差点‘死去’。”
满古是吐萨市一家电梯公司的业务代表。这家公司和吐萨市一家最好的旅馆签有合
约，负责维修这家旅馆的电梯。旅馆经理为了不愿给旅客带来太多的不便，每次维修的
时候，顶多只准许电梯停开两个小时。但是修理至少要八个小时，而在旅馆便于停下电
梯的时候，他的公司都不一定能够派出所需要的技工。
在满古先生能够为修理工作派出一位最好的技工的时候，他打电话给这家旅馆的经
理。他不去和这位经理争辩，他只说：
“瑞克，我知道你们旅馆的客人很多，你要尽量减少电梯停开时间。我了解你很重
视这一点，我们要尽量配合你的要求。不过，我们检查你们的电梯之后，显示如果我们
现在不彻底把电梯修理好，电梯损坏的情形可能会更加严重，到时候停开时间可能会更
长。我知道你不会愿意给客人带来好几天的不方便。”
经理不得不同意电梯停开八个小时。因为这样总比停开几天要好。由于满古表示谅
解这位经理要使客人愉快的愿望，他很容易地而且没有争议地赢得了经理的同意。
诺瑞丝是一位钢琴教师。她述说了她怎样处理钢琴教师和十几岁女孩子常常会发生
的一些问题。贝贝蒂留着特长的指甲。任何人要弹好钢琴，留了长指甲就会有妨碍。
诺瑞丝太太报告说：“我知道她的长指甲对她想弹好钢琴的愿望是一大障碍。在开
始教她课之前，我们谈话的时候，我根本没有提到她的指甲问题。我不想打击她学钢琴
的愿望，我也知道她以不失去它引以为傲，并且花很多工夫照顾，以使它看起来是很吸
引人的指甲。
“在上了第一堂课之后，我觉得时机成熟，就对她说：
‘贝贝蒂，你有很漂亮的手和美丽的指甲。如果你要把钢琴弹得如你所能够的以及
你所想要的那么好，那么如果你能把指甲修短一点，你就会发现把钢琴弹好真是太容易
了。你好好地想一想，好不好？’她做了一个鬼脸，表示她一定不会把指甲修短，我也
跟她的母亲谈到这种情形，也提到了她的指甲很美丽，又得到了否定的反应。很明显的，
贝贝蒂仔细修剪过的美丽的指甲，对她来说是极为重要。
“第二个星期贝贝蒂来上第二堂课。出乎我的意料，她修短了她的指甲。我赞扬她
做出这样的牺牲，我也谢谢她母亲给她的影响。她母亲回答说：‘哦，我什么也没有说。
贝贝蒂自己决定的。这是她第一次听别人劝告修短了她的指甲。”
贝贝蒂知道她的指甲很美丽，要命令她把指甲修短可以说是非常困难的，但是诺瑞
丝太太并没有这样做，她只不过暗示贝贝蒂：“我很同情你——我知道决定把指甲修短
不是一件容易的事，但在音乐方面的收获，将会使你得到更好的补偿。”
因此，卡耐基认为，如果你希望人们接受你的思想方式，就应该“对他的想法和愿
望表示同情。”
我们每一个人都是理想主义者，都喜欢为自己做的事找个动听的理由。因此，如果
要改变别人，只要能够挑起他的高贵动机，可以说一切都好办多了。
在现实生活中，可以说你所遇见的每一个人——甚至你在镜子中看见的那个人——
总是把自己看得很高，在作自我评价时，总认为自己是个大好人，而且公正无私。这是
人的本性。
摩根曾在分析性的著作中说，一个人去做一件事，通常是为了两种原因：一种真正
的原因，另一种则是听来很动听的原因。
每个人本身都曾想到那个真正的原因。你用不着强调它。
但是，我们每一个人，在心底里都是理想主义者，总喜欢想到那个好听的动机。因
此，为了改变人们，就要挑起他们的高贵动机。
要实现这一点，是否太理想化了？先让我们看看再说。我们就以法里尔先生为例子。
法里尔先生有一个对房子很不满意并且威胁要搬家的房客。这位房客的租约还有四个月
才到期，每月房租是五十五美元；尽管租约尚未到期，他去通知法里尔先生。他马上就
要搬出去。
“‘这个人已在我的房子内度过整个冬天——也就是一年当中，房租最贵的一段时
间。’法里尔先生把他的故事告诉班上的学生，‘我知道，要在秋天之前把公寓再租出
去，是相当困难的。我看得出来，两百二十美元就要泡汤了——相信我，我已看到赤字
了。’“现在，按照一般情形来说，我可能会面对那位房客，奋力展开挽救行动，劝告
他把租约再细看一遍。我本来可以指出，如果他搬家，他房租的余款将立刻到期——我
可以，也将会那样采取行动，把那些款项全部收回。
“不过，我并没有哪样激动而大闹一场，反而决定试试其他战略。我一开始就这么
说：‘先生，我已经听过你的话了，我仍然不相信你打算搬走。从事租赁副业多年，已
使我学会了观察人们的本性，一开始，我就仔细把你打量了，我认为你是一个信守诺言
的人，对于这一点我深信不疑，因此，我很情愿来冒个险。’“‘现在，我有一个建议，
把你搬家的事摆在桌上先放几天。再仔细想一想，如果你在月初房租到期之前来见我，
并告诉我你仍然打算搬家，我向你保证，我一定接受你这项决定。我会给你搬家的权利，
并承认我的判断错了。但是，我仍然相信你是一个遵守诺言的人，你一定会住到租期届
满为止。毕竟，我们是人，或是猴子——这项选择全在我们自己！”
“好了，当新月份来到时，这位先生亲自来把房租付清。
他说，他和他太太讨论过了，决定再住下去。他们已经获得一项结论——唯一的光
荣作法，就是住到他们的租期届满。”
一位从不愿抛头露面的人，有一次发现一家报纸刊登了一张他极不愿公开的个人照
片，于是他写了一封信给编辑。他并没有直接了当地写，“请你不要再刊登我那张照片，
我不喜欢它。”他诉诸于一项高贵的动机。他诉诸于我们每个人对母亲的尊敬及喜爱的
心理。他写道，“请不要再刊登我那张照片。
因为我母亲不喜欢那张照片。”
当约翰·洛克菲勒希望阻止报社的摄影记者拍摄他孩子的照片时，他也同样针对一
项更高贵的动机。他没有说：“我不希望他们的照片被刊登出来。”他诉诸于我们每个
人心中避免伤害小孩子的那种欲望。他说：“你们都知道小孩子的脾气。
你们之中，有些人自己也有小孩子。你们都知道，小孩子太出风头，并不太好。”
在这方面，卡耐基的学生托马斯确实做的比较成功，大家不访看下面一个真实的例
子。
某家汽车公司的六位顾客，拒绝付服务费。并非每一位顾客都对整个服务费表示拒
付，而是每人都宣称他有某一项帐目发生错误。每一位顾客，在每项服务工作完成时都
曾签字，因为，公司知道那些服务工作确实做过了，�
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