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中国式危机公关9+1策略-第10部分
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外接电源、选择适合散热的地方办公等。
此时；用户体验新产品等步骤看起来是可有可无的步骤；但是在配件产品质量危机出来后；这一步骤就显得极为迫切；极为必要。
综合起来；产品质量危机单一步骤处理是完全不具备良好成效的，必须经历4个阶段。
附录：国外汽车零部件问题案例——
福特汽车&凡世通轮胎
1999年2月，休斯敦的KHOU电视台在晚上10点的新闻广播中，播出了一个令人窒息的关于Explorer和它的凡世通轮胎的安全隐患的新闻报道。
当时，电视新闻的主持人以这样的论调开始了他的新闻评论：“福特Explorer，它们是德克萨斯最流行的汽车之一。但是如果你驾驶它们的时候，也许你正处于危险之中。”KHOU的新闻团队在报道中说，福特Explorer上使用的已经作为多年标准配置的凡世通 ATX子午线轮胎，很可能是数起Explorer翻车事故的祸因。这些事故在全国范围内都有发生，并且已经引起了几起死亡和重伤。报道当时还引用了一起有Explorer参与的撞车事故，并说，警察怀疑这辆运动型多功能汽车上的凡世通轮胎在汽车以高速公路上的速度行驶时，脱离车体，从而引起了Explorer的三次翻转，最终使一名乘客死亡。当新闻报道播出以后，德克萨斯州观众铺天盖地般的电话和电子邮件涌向了电视台，均宣传他们也经历过类似的问题。然而，当时福特汽车和凡士通轮胎的高层领导，并没有把这样的新闻当做一件大事来处理，只是将这些当做了消费者的一些无病呻吟。
然而，政府的力量和消费者的痛苦并不能容忍厂商的不负责任。到5月份 ，主要负责
汽车安全的部门——国家高速公路
交通安全委员会（The National Highway Traffic Safety Administration，一般简称为NHTSA，美国负责交通安全的主要政府部门之一，有权对汽车的安全等问题实施全面调查），就对这个新闻报道以及接下来的消费者的大声疾呼作出了回应，他们开始调查这起事件。调查的主要目标是福特汽车和凡世通轮胎。而媒体此时的推波助澜迅速将这起调查案升级成为全国关注的焦点，NBC、ABC以及CBS等全美最大的电视台都把黄金档的节目时间给了这起调查案。特别是到8月份，NHTSA收集到的关于因为凡世通轮胎而导致的福特Explorer翻车造成的伤亡数字，已经翻了一番还多：从21起增加到46起，并有80人次伤亡和270次投诉。Explorer的安全隐患更是昭然若揭。
在NHTSA搜集到的无可争辩的事实下，福特汽车和凡士通轮胎不得不作出回应，最终约见NHTSA，并宣布召回650万个正在路上使用的轮胎。福特汽车在华盛顿举行一个新闻发布会，而且邀请全美最大的媒体们参加，将这个消息公布于众。福特最终保住了自己的声誉。
第十章 强大执行力原则（1）
第一节 强大执行力原则的应用意义
“9＋1”中的 “1”是指执行力，速度与执行到位是危机管理执行力需要强调的事情。
执行力不是一句空话；危机管理的执行力更是保证危机管理策略是否应用到位；是否能够达到预期效果的绝对保证。作为是否能够使企业安全离开危险期的重要一环；与策略并列重要。因此危机管理的执行力的要求往往要高于其他事务中执行力的要求；必须每一个步骤都到位；最后的结果才能到位。
需要注意的是，行动过程中有可能还会出现意料之外的新情况、新问题，公关的团队要具备应变的能力，以免造成行动的踌躇或徘徊。在行动尚未完成时，还可能产生一些模糊的目的和手段，会干扰正确决定的彻底执行。这时候，公关团队必须果断，即善于明辨是非，适时而合理地采取决定并执行决定。优柔寡断和鲁莽冲动都会造成行动目标的偏离。
执行力还包括一个良好的公共关系网络，例如与公共机构的关系、媒体资源，以及与主管部门互动时的策划协调能力等。
在执行力中，公共舆论的引导在国内的现时阶段以媒体为强大；而媒体中尤以网站的整合趋向为倍受关注。
在执行力中，网络媒体何以成为利器？
网络可以传播一切信息，以往舆论传播的时间和空间概念被改变，网络舆论的效率可能超过一切传统媒体，只有重新学习舆论规则，把握舆论形成的特点，人类才能认识公众意见的复杂性。
在传播学的定义里，达到5000万人的传播标准就可以被称为大众传播，而目前仅在中国，网民就超过了一亿。
网络媒体由于突出的特点而备受关注。外在特点有秒新闻、第一时刻发布、全球发布、海量发布。报纸传播新闻，通常是以天为单位的，受到出版与发行时间的制约；广播和电视播报新闻，尽管比报纸要快，但毕竟受播出时段的限制。相比之下，网络媒体具有明显的自由、快捷的特点，可以轻易做到随时发布。对于企业来说，被“捅出来”的消息也常常是在网络上第一时间出现的。1997年1月17日，德拉吉的网站上率先发布了克林顿的
性丑闻，比美国主流媒体的报道早了四天，这立即让克林顿陷入尴尬，也让人对互联网的魔力有了更深刻的认识。
另外，任何信息一进入互联网，几乎就可以同时被分布在世界各地的网民看到。任何报纸、广播和电视通常都只能在有限的范围内产生有效的影响，网络媒体却不受这种限制。
网络媒体特点在于，对信息的加工不是集中而是集合；整合。集中只是把相关的信息搜集到一起；而集合则掺杂了网站主观的因素，是一个动态的过程和方法。集合在各领域的实践，必然激发事物质的变化。比如，网站认为重要的新闻，可以做成专题，也可以放在重要的位置，如“新闻中心”等；还可以请当事人到嘉宾聊天室做客，放大事件的影响力；还可以设置BBS等。总之，网站更容易把话题引入到公众的视野，引导公众关注某一话题的态度。
网络内在的另一致命特点还在于，掌握报纸电视并不具备的“互动生杀”大权。网络编辑在新闻后加上“评论”按钮，互动的空间立马具备。不用网站说一字一句，无数的网民就会在论坛里跟贴表达自己的看法，或同意、或反对、或补充、或修正，只要提出的问题令人关注，很快就会有所反应。在一定意义上，传统媒体的舆论反响由于迟钝、分散，形成舆论缓慢。网上舆论的快速性和集中性，构成有别于传统媒体的突出特点，使一件纷争更加激烈。著名网站的论坛一旦把大量发言者吸引过来，不断抛出的重要观点受到广泛呼应，就占据了社会意见中枢的地位。像”孙志刚”事件，单独依靠《南方都市报》的报道力量仍然太弱，不可能促进一个国家某项不合理制度的废除，而网络一天几十万的“贴子”，汇聚成一股强大的力量，声讨当事人，代表了民众的声音，反映了集中的民意。
网络就像是可以利用的强大的工具，几乎任何一个能接触到网络的人都可以在网络上挑起话题，是或非，正或歪，让全世界来阅读。这个工具，你可以拿起来用，别人也可以。
危机公关也一样，在执行力上，网络媒体的重要性已经超越了其他媒体。
由此推断，“9”和“1”是平行的关系。危机公关策略正确，起到事半功倍的作用。但是没有相应的执行力，也难以产生预期的效果，策略与执行力应该为企业同等重视。
第二节 案例
下面讲述的三鹿奶粉中强大的
执行力，强大的政府公关正是效果成功的保证；而另一电脑公司的产品质量危机；能够在
中央电视台获得追踪更正报道；同样是执行力的具体体现。对于伊利去年的品牌危机；执行力是强大的；但是由于错过了最佳时机；笔者认为在其获得某些成功的同时是有缺陷的。
案例1：三鹿奶粉被假冒事件
2004年1月16日，安徽省临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉（批号2003。9。3）有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并结案。该城市全面围剿“空壳奶粉”开始后，市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳当地报纸上公布。（事后疾控中心把投诉人所提供的两份三鹿奶粉样品进行了检验。安徽省阜阳市疾病控制中心检验科副科长徐雷说他们根据国家标准对其进行检验，检测结果蛋白质含量比较低，才7％多一点，距离国家规定最低12％有一定的距离，他们由此判断它是不合格产品。）
此消息一经刊出，全国各地多种媒体纷纷转载，给三鹿奶粉这一快速消费品（中国名牌产品）带来极大的“剿灭”效应。
4月19日中午12点，中央电视台经济频道经济半小时栏目对安徽阜阳大头娃娃与“杀人奶粉”的情况作了全面的报道。4月19日下午，三鹿奶粉当地经销商、阜阳永发糖酒公司经理张伟接待了一个上海某报的记者，该记者声称张经销的三鹿奶粉有问题，要其“拿两万元摆平此事”。张伟于当日14时45分到当地公安机关报案。14时49分，阜阳市110也转来了该记者的报案，称其在永发糖酒公司采访人身自由遭限制。该派出所随即出警将该记者带回派出所调查。派出所在当日得出的结果表明永发公司并未限制该记者的自由。
4月19日，该记者随即撰写新闻稿件《专项调查组抵阜阳调查劣质奶粉，查清产地是关键》的新闻稿，该报随即于4月20日刊载。东方网随即转载。该文影射三鹿奶粉有质量问题，并有“记者在采访时被强行扣留”的字句。20日晨，集团公司在看到报道后，随即以集团公司名义向东方网传真了相关情况说明，要求尽快撤销其中涉及三鹿集团的不实报道，并与该记者进行了严正的交涉。
4月19日，经济半小时对阜阳奶粉市场的报道出来后，在阜阳当地及政府中造成了极大的震动。阜阳市政府要求各相关部门必须于4月20日将抽检不合格的奶粉名单上报。工商局上报了32种，卫生局（疾控中心是卫生局下属单位）上报了12种，卫生局上报的名单包括“三鹿”奶粉。
4月22日，阜阳《颖州晚报》头版刊登阜阳市抽检不合格奶粉名单，原来假冒的三鹿婴儿奶粉并没有被注明是假冒产品，被排序在32号，不合格项目：蛋白质含量7。47％。该公告落款为阜阳工商局、阜阳卫生局、阜阳消协。
此报道随即随同阜阳杀人奶粉事件传向全国。全国各地各级电视台、广播电台转播，各地各级报纸转载，各种网站转载。三鹿奶粉在阜阳及全国各地市场受到了严重影响。各地各级执法部门对三鹿奶粉的经销进行封杀；各地大小商场超市、商店对三鹿奶粉下柜、封存；各地消费者对已经购买和正在食用的三鹿奶粉退货。
三鹿集团以快字当头；同时在政府、媒体两条线上作战。正在外地出差的三鹿集团副总经理蔡树维当日早晨驱车赶往阜阳，副总经理张振岭从石家庄于当日下午飞抵安徽阜阳。当天下午，他们二人汇合后即到阜阳市工商局了解情况，工商局说是“阜阳市疾病预防与控制中心提供的材料”。他们随后又到阜阳疾控中心了解情况，疾控中心查找了相关档案后，证明是由于内部人士工作疏漏和失误，把假冒三鹿婴儿奶粉在未标注假冒的情况下以三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报。疾控中心于当日出具了证明。
两条线上的努力都有了成效。4月23日上午，阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作，领导小组召开新闻发布会，向多家媒体的新闻记者通报了阜阳市全面开展伪劣奶粉专项整治工作的进展情况。在新闻发布会上，阜阳市疾病预防与控制中心副主任吴荣涛发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。该负责人说，“2004年4月22日，阜阳地方媒体公告的《阜阳市抽检发现的不合格奶粉名单》，排序32号的标注石家庄三鹿集团股份有限公司生产的‘三鹿’牌三鹿婴儿奶粉（批号2003。9。3），系2004年1月16日临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉，经我单位检验科检验为不合格产品，向厂方发出确认通知书后，经共同核实认定为假冒‘三鹿’产品。为慎重起见，我们又对市场上销售的三鹿奶粉进行抽检，共抽检6份三鹿牌系列产品，经检验全部合格。我们对三鹿集团和新闻媒体表示衷心的歉意！”
三鹿集团对这次危机采取了连续的管理步骤并快速采取了行动。4月27日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业召开诚信座谈会，主题为“抵制‘杀人’奶粉 开展诚信经营”，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。
4月28日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与9家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了儿童奶粉，以帮助劣质奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。
应该说；中国的政府公关对于广大企业来说，依然是一件头疼的事情，是不容易把握尺度的公关。牵涉到地方政府的“道歉”等市场行为，与媒体公关同等重要，甚至复杂程度要超过媒体公关。这意味着企业的高层在第一时间决策后，分赴执行计划时至少要两条线同时出击，政府公关与媒体公关在同一时间快速起跑。
三鹿做到了；这为危机事件的成功解决打下了坚实的基础。。4月26日，卫生部、国家工商管理总局、国家质检总局等四部委就三鹿奶粉事件联合下发文件，要求各地执法部门要允许三鹿奶粉正常销售。至此，三鹿奶粉的政府公关取得了大面积、高级别的胜利。中央四部委就一家企业的产品联合发文是绝无仅有的事例。
在“分头同步行动计划”中，三鹿集团的政府公关层次明晰，他们不仅与安徽省阜阳市政府联系；另一条线；还及时向河北省委、省政府汇报，并通过他们直接向国务院转达了整个误报事件的经过。
道歉的发布会传播面广，媒体运用能力体现了强大的执行力。2004年的4月24日，中央人民广播电台、中央电视台“新闻联播”、中央电视台经济频道“经济半小时”等众多权威媒体进行了“纠正”报道，事件本身的重要性是前提，但是在企业产品出现“质量危机”时，如此强大的媒体传播阵容也的确是空前的。
另据该公司事后总结，他们还在第一时间将真实情况书面告知国内尽可能多的媒体，防止媒体误报，并争取快速发布更正消息。在短短1天内，三鹿共通知了全国93家新闻媒体。同时，该公司针对误报事件，撰写了十多篇新闻稿件，陆续在《北京青年报》、《新京报》、《京华时报》、《南方都市报》、《齐鲁晚报》、《楚天都市报》、《中国食品质量报》、《中国质量报》、《中国食品报》、《中国经营报》等二十多家权威媒体上刊登。及时发布的正确信息，尽可能地防止了误报带来的大面积传播，为更正视听打下了良好的基础。中央电视台24日中午的“时空连线” 还采访了张振岭，在4月26日中午的经济半小时栏目里又对此作了专门的澄清。自此，三鹿假奶粉事件的媒体公关基本上达到了高潮，全国各地几千家媒体都登载了澄清消息。
相关的诚信座谈会、捐赠奶粉等品牌活动，形成了危机管理的系列，及时有效。连贯起来，就是一套预先设计好的组合拳，也因此显得有力。
但是未将事件消灭于萌芽，是成功中的遗憾、亮点中的不足。其实在2004年1月份的时候，阜阳假奶粉没有引起三鹿集团的高度重视，如果从那时起，就联手倡导有关方面在全国范围（至少在当地）开展“劣质奶粉”打假行动，净化奶粉市场，危机处理就上升到了危机管理，结果可能会更为完美。
案例2：
长城电脑受冤
下面是长城电脑公司由售后服务投诉导致的品牌危机；但是任何投诉一经上了
中央电视台；其负面效应大大提高；由此其处理的结果值得关注。
事情起因于浙江金华的洪先生2000年9月购买的一台金长城飓风699电脑，当时按规定可保修一年。可是在使用中出现一开机就跳闸的现象，洪先生意识到可能是电脑漏电，打电话要求经销商上门维修，经销商没有答应他。
无奈，洪先生来到经销商的门市部，试图说服经销商，哪怕是能帮助他一起看一看问题究竟出在哪。
“我的电脑出问题，电话给你说你不理，俺上门来求您了！”
“不是谁求谁的问题，我们卖的电脑牌子都是经过国家检测的高科技产品，从来没有出现类似的问题，不可能出现你说的这种情况！”
“明明是你的产品出现问题了，你怎么就视而不见呢？要不你跟随我到我家看看，或者你给我换一台电脑。”
“换一台电脑？没门，你都用了一年多了，早过了保修期了，你说换就换，损失差价谁补？”
经销商的态度，让洪先生心里发火，这事绝不能完！
思前想后，洪先生想到了向媒体投诉，想到了给中央电视台写信。因为喜欢看中央电视台2套的生活栏目（生活315），那里经常会介绍普通用户的手机质量的投诉，以及各种消费品质量的投诉与监督。有一位手机用户的返修超过6次，仅仅路费就花去1000多元，经电视台曝光出来，厂家又是赔礼道歉，又是赔偿，问题迎刃而解了。医疗问题以及食品问题都有报道，没准也能帮助洪先生的电脑问题曝光曝光！这口气要出，问题一定要解决！
信邮寄出去一个星期，中央电视台经济频道的生活栏目不仅回信了，而且在收到信件的第二天给洪先生来了电话，准备来采访他。栏目组的一位编辑打来电话说：“我们对您反映的问题非常重视，将去三个人到金华拍摄并核实您反映的情况是否属实！”
在洪先生的配合并介绍下，生活栏目的人拍摄并见证了“问题电脑”的奇怪现象：电脑电源连接着电源插座，电源插座附着触电保护器，只要洪先生一打开电脑主机，“腾”，跳闸了！
应该承认，当时在现场的，没有一个是电脑电源相关零部件的技术人员，所以大家达成了共识：的确是电脑本身惹的祸。
既然电脑无法启动，就更甭提如何使用了，如此反复试了六次，结果是相同的。总之，电脑无法启动，开机都开不了！洪先生对前来采访的记者说：“我的电脑已经成聋子耳朵——摆设了。要是送到北京，路费都超过了电脑钱！你说，谁遇到这种事能不着急！”
中央电视台2套的生活栏目播出了电脑开机即引起电源跳闸的现象，也播出了经销商答复的过程中态度生硬的采访镜头。
好事不出门，“坏事”传千里。作为当时与联想、方正同为国内市场份额前三甲的长城电脑，质量有问题，甚至被中央电视台曝光，那还了得；业界以最快速度传播着这条消息。
“你们的产品被中央电视台曝光了！”“电脑还能漏电，真是太不可思议了！你们公司独创的吧？”一个小时内很多朋友、同事纷纷打到公司市场部。
当晚，公司的管理层紧急召开会议，责令相关人员迅速调查原因，给消费者一个准确的说法。
公司总经理也来了电话，因为他没有看到节目，碰巧的是，公司经销商的通讯录没有带在身上，无法与浙江总代理取得联系！
市场部负责危机管理的人员与合作伙伴当晚通了电话，“不知道问题出在哪，但是有两件事必须马上去做。一是明天上午与中央电视台生活栏目组联系上，把拍摄的batta带子拿来看一看，究竟是不是厂家的问题。其次，就是派技术人员去浙江；与当地的经销商取得联系，到现场去看一看。现场解决问题，哪怕是找到问题的症结也是很好的！明天上午立即行动！”
第二天的下午，长城电脑公司副总经理和长城电脑上海客服中心负责人当即一同飞赴金华，会合经销商和维修人员立即赶赴洪先生家。
面对疑虑重重和极度不满意的用户，访问者首先代表厂方和经销商在处理这件事中的不妥之处向洪先生道歉，并在征得同意后，由厂家的几个人进行检查。经过一番耐心地查找和相关测试，他们怀疑，问题出在洪先生1993年购买和使用的一个触电保护装置上，由于该装置过于敏感（阈值过低）因而容易发生跳闸现象。
于是，维修人员马上为洪先生换上一个与其原先使用的产品品牌、型号完全相同的新保护器，于是问题出现了戏剧性的一幕：电脑开机没有跳闸，电脑可以使用了，数据和桌面上的文档也没有任何丢失！
一句话，问题出在触电保护器上，电脑本身没有问题！在场的人都非常高兴。
原是一场误会！�
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